CRM Info

SAP nedosáhne plánovaných tržeb

admin — Mon, 12 Feb 2007 12:05:00 GMT

Erika Morphy
CRM Buyer
01/12/07 1:46 PM PT

Společnost SAP očekává, na základě předběžných výsledků posledního čtvrtletí 2006, že nedosáhne plánované tržby pro dané období. Na konci minulého roku společnost SAP varovala, že může dojde k růstu tržeb spíše u okrajových produktů. Nyní SAP oznámila, že tržby ze softwaru pravděpodobně narostou pouze o 7 procent za čtvrtletí, namísto původně plánovaných 15 až 17 procent.

SAP (NYSE: SAP) podle předběžné revize výsledků nedosáhne plánovaných tržeb za poslední čtvrtletí 2006.

Na Wall Street se očekávalo, že prodej společnosti v posledním kvartálu naroste alespoň o 15 procent – na základě počátečních ročních předpokladů společnosti SAP, podle kterých se očekával růst zisků o 15 až 17 procent.

Ke konci roku společnost upozorňovala, že by mohlo dojít ke sníženému růstu. Nyní oznámili, že tržby za software se ve čtvrtém čtvrtletí navýší pravděpodobně jen o 7 procent. Společnost očekává, že se celoroční tržby ze softwaru za rok 2006 zvýší o 11 procent – nebo o 13,5 procenta při konstantní měně – ve srovnání s celoročními tržbami za software v roce 2005.

Pro společnost je to velké zklamání – a pro její akcionáře také – když uvážíme, že na začátku roku 2006 výkonný předseda Henning Kagermann předpovídal, že by to pro společnost mohl být zlomový rok.

Proč pokles?

Hodnota dolaru a měnové výkyvy jsou pouze dva z několika důvodů pro pokles. Několik soustavných faktorů spočívá také v práci. V letech 2005 a 2006 se mohla společnost SAP svézt na faktorech strachu, nejistoty a obav společnosti Oracle (Nasdaq: ORCL) , která tehdy skupovala několik prodejců, z nichž nejnápadnější je PeopleSoft.

„Může se stát, že roky 2005 a 2006 dopadnou pro SAP abnormálně,“ řekl společník CSO Insights Jim Dickie pro webové stránky CRM Buyer. „SAP letos možná čeká překvapení, ledaže by byli schopni se lépe a více odlišit.“

Nakupující začnou hodnotit Oracle – druhý největší prodejce ERP (enterprise resource planning) – a SAP na základě funkčnosti, předpověděl Dickie.

„Oracle také nedosáhl odhadovaných zisků“, řekl pro CRM Buyer John Ragsdale, vice prezident výzkumu pro Asociaci profesionálů pro klientskou podporu a služby. „Je to výsledek ztrátového průmyslového zaměření na ERP,“ řekl dále Ragsdale.

„Není skoro ani překvapením, že giganti aplikací, Oracle a Sap, neodhadli zisky z licencí k aplikacím po dvou letech lákání zákazníků spíše na infrastrukturu než na funkčnost aplikace,“ dodal.

„IT mohou řídit výběr technologie, ale obchodníci projekty financují, a pokud služba nenabízí nic, co by hrálo ve prospěch obchodních potřeb, prodeje a marketingu, technologická rozhodnutí se odkládají a zkoumají se alternativy,“ poznamenal Ragsdale.

Získat podíl na trhu

Pokud se na věc podíváme z hlediska podílu na trhu, SAP má stále navrch, jak už společnost také zdůraznila v předběžné revizi.

Společnost SAP informovala, že na základě předběžných výsledků zisků ze softwaru pro rok 2006 se očekává, že podíl SAP na světovém trhu stěžejních prodejců podnikových aplikací – který představuje okolo 16,4 miliardy amerických dolarů zisků ze softwaru – bude na roční bázi na konci roku 2006 něco okolo 24,2 procent, což znamená okolo tří procent nárůstu oproti roku 2005.

Společnost AMR Research došla ve zprávě zveřejněné v průběhu posledního čtvrtletí k podobným závěrům. To jest, že společnost SAP byla ve vedení – navzdory tomu, že společnost Oracle koupila PeopleSoft – se 42 procenty podílu na ziscích.

Podle AMR Research byl podíl na ziscích společnosti Oracle v roce 2005 20 procent. Oba konkurenti vyrostli o 12 procent, a později o 110 procent, a dosahovali největších zisků na trhu, zatímco pro mnoho menších hráčů zůstaly zisky stejné, nebo dokonce poklesly.

Do budoucna

„Je těžké říct, zda se ve společnosti SAP snížil prodej sortimentu CRM – nebo jejich postoj k této softwarové kategorii – protože společnost už nedosahuje těchto čísel, přestože mySAP CRM je silná platforma,“ poznamenal Dickie.

„SAP navíc posílil malé obchodní sestavy CRM – zejména loňským představením aplikace CRM podle požadavků zákazníka – přestože není pravděpodobné, že by nějaké zisky z tohoto podsektoru výrazně ovlivnily celkový hospodářský výsledek,“ uzavřel Dickie.

http://www.crmbuyer.com/rsstory/55137.html

Microsoft připravuje významnou aktualizaci pro Dynamics CRM

admin — Fri, 02 Feb 2007 15:27:00 GMT

Erika Morphy
CRM Buyer
01/16/07 4:00 AM PT

“Společnost Microsoft přišla na to, že opravdový, multi-nájemní on-demand CRM software má stejně silnou hodnotu nabídky pro trh středně velkých firem, jako pro větší podniky,” řekla pro CRM Buyer Rebecca Wettemann, vice prezidentka společnosti Nucleus Research. “To by mělo posílit její konkurenceschopnost vůči ostatním hráčům on-demand, jako je Salesforce.com a RightNow.”

Na toto léto připravuje Microsoft Dynamics svou další významnou aplikaci CRM – aplikaci Software jako služba (SaaS - Software as a Service), která bude určená pro multi-nájemní platformu.

Veřejné představení produktu značně posílí konkurenční pozici nástrojů CRM ve světě malých a středních firem (SMB – Small and medium bussiness), protože aplikace SaaS – zejména ty postavené od začátku až po použití jediného kódu – se staly klíčovou volbou pro mnoho firem.

Aplikace s kódovým názvem “Titan” bude přístupná skrze hostingové partnery a připravovanou službu Microsoft Dynamics Live CRM.

Dostupné upgrady

S Titanem Microsoft zákazníkům umožní, stejně jako ostatní prodejci, kteří se snaží skloubit obojí - jak tradiční modely softwaru, tak modely Software jako služba –upgradovat na produkt Dynamics CRM 3.0

“To by mělo posílit její konkurenceschopnost vůči ostatním hráčům on-demand, jako je Salesforce.com a RightNow.”

Mocný TAP

Jakožto součást představení produktu veřejnosti připravuje Microsoft také novou partnerskou iniciativu nazvanou „Technology Adoption Program“ (Program technologické adopce) neboli TAP. Během prvního čtvrtletí bude do programu zahrnuto přibližně 300 partnerů.

Ve druhém čtvrtletí bude, podle Microsoftu, Titan TAP zahrnovat více než 1000 partnerů. Tyto firmy staví vertikální aplikace, různé podoby SaaS, integrační konektory a další rozšíření a způsoby jak obohatit Titan. Společnost prohlásila, že nyní jsou partneři schopni psát aplikace pro CRM Live.

TAP je pro strategii Microsoft Dynamics klíčovým milníkem; „dopřát zákazníkům moc volby,“ řekl Brad Wilson, generální ředitel Microsoft Dynamics CRM.

„S brzkým přístupem k nové verzi mohou partneři vyvinout obecné nabídky, které překlenují možnosti implementace na pracovišti, partnerský hosting a Microsoft Dynamics Live CRM,“ dodal.

„Program Titan TAP zlepšil spolupráci mezi Genesys a vývojáři Microsoftu,“ vysvětluje Paul Lang, viceprezident pro řízení produktů společnosti Genesys, dalšího z partnerů programu.

„Můžeme projednat běžné požadavky a implementace a přivést nový produkt na trh rychleji,“ řekl pro CRM Buyer.

Přitáhne malé ryby

Očekává se, že nová aplikace bude přitahovat i ty nejmenší firmy, které mají na pracovišti minimální IT jmění.

Jakmile bude aplikace představena veřejnosti, Mike Snyder, ředitel Sonoma Partners, očekává růst své klientské základny v rámci tohoto segmentu potenciálních uživatelů.

“Předpokládáme, že přitáhneme nové klienty a potenciální zákazníky, kteří nemají nebo chtějí investovat do potřebného hardwaru, jako je Active Directory nebo SQL Server,” řekl pro CRM Buyer.

Využijte e-mailových komunikačních metod v rámci CRM

admin — Thu, 01 Feb 2007 11:14:00 GMT

V rámci Microsoft Dynamics CRM 3.0 existuje několik způsobů spojení se zákazníky za použití e-mailu. Jaký způsob si vyberete záleží na tom, jakých specifických funkcí Microsoft Dynamics CRM přitom chcete využít.

Tři způsoby zasílání e-mailu pomocí Microsoft CRM

V rámci Microsoft CRM můžete poslat e-mail za použití jedné ze tří metod:

• Hromadný e-mail

• Rychlá kampaň

• Komplexní kampaň

Poznámka

Hromadný e-mail můžete poslat jak z webové aplikace Microsoft Dynamics CRM, tak z klienta Microsoft Dynamics CRM pro aplikaci Microsoft Office Outlook. U webové aplikace použijete tlačítko Poslat přímý e-mail, u klienta Microsoft Dynamics CRM pro aplikaci Outlook použijete položku v menu Hromadná korespondence (pod další akce) pomocí Microsoft Word. Nicméně Microsoft Dynamics CRM neukládá tělo zpráv hromadných e-mailů poslaných za použití funkce Hromadné korespondence.

Následující tabulka ukazuje některé rozdíly mezi jednotlivými třemi metodami e-mailové komunikace.

E-mailové komunikační metody Microsoft CRM
	Hromadný e-mail	Rychlá Kampaň	Komplexní kampaň
*Šablony*	Ano	Ne	Ne
*Sledování odpovědí*	Ano (Jako aktivita)	Ano (jako reakce na kampaň)	Ano (jako reakce na kampaň)
*Sledování žádostí o odhlášení*	Ne	Ano	Ano
*Sledování návratnosti investic*	Ne	Ne	Ano¹
*Automaticky posílané e-mailové zprávy*	Ano	Ano (s aktualizací KB 911520).	Ano (s aktualizací KB 911520).
*Použití marketingových seznamů pro výběr recipientů*	Ne	Ne	Ano

1 Sledování návratnosti investic (ROI - Return on investment) vychází z nákladů na kampaň a spojené aktivity. Ke sledování a porovnání návratnosti investic lze použít zprávy o Efektivitě kampaně a Porovnání výsledků kampaně.

Důležité

Váš správce systému musí nainstalovat speciální aktualizaci, která vaší společnosti umožní posílat e-mailové zprávy automaticky v rámci rychlých kampaní, místo abyste je posílali ručně přes aktivity. To, zda instalovat tuto aktualizace či ne, je rozhodnutí, na kterém záleží způsob, jakým chce vaše organizace řešit e-mailové zprávy rychlých kampaní – ručně, nebo automaticky. Více informací o tom, jak získat a nainstalovat tuto aktualizaci se podívejte na KB 911520, na stránkách podpory společnosti Microsoft.

Tři vzorové scénáře

Zde jsou tři vzorové scénáře, na kterých jsou dobře vidět rozdíly mezi třemi metodami e-mailové komunikace, díky kterým si snáze jednu z nich vyberete:

• Hromadné e-maily: Marketingový tým vaší organizace rozešle stávajícím zákazníkům na konci každého měsíce informační bulletin. K tvorbě bulletinu se využívá specifická šablona uložená v Nastavení (při použití přímého e-mailu v rámci webové aplikace) a nebo v knihovně šablon aplikace Microsoft Word (pro Hromadnou korespondenci). Detailní sledování odpovědí a zprávy o nich nejsou potřeba, přičemž vy nepotřebujete marketingové seznamy pro lepší výběr či filtraci kompletního seznamu vašich zákazníků.

• Rychlá kampaň: Prodejní tým vaší organizace chce na poslední chvíli poslat zprávu o 50% slevách jisté skupině zákazníků, kterou vygenerovali pomocí funkce Rozšířeného vyhledávání. Sledování odpovědí je potřeba, ale detailní zprávy se nepožadují. Protože jde o jednorázovou kampaň, není zapotřebí ukládat skupinu zákazníků jako marketingový seznam pro použití v budoucnu.

• Komplexní kampaň: Vaše organizace se za šest měsíců chystá uvést na trh nový produkt. Marketingová kampaň bude zahrnovat mnoho typů aktivit – telefonní prodej, různé akce a také e-mailové zprávy. Možná jste si koupili cílený marketingový seznam, který chcete pro kampaň použít. Pozorné sledování odpovědí a reportování je zásadní pro hodnocení úspěchu kampaně. Důležité je také upravit každou aktivitu pro specifické publikum a uložit tyto skupiny zákazníků, potenciálních zákazníků či kontaktů jako marketingové seznamy pro příští použití.

Převzato z http://www.microsoft.com/dynamics/crm/using/marketing/emailmarketing.mspx?pf=true

Díky Microsoft CRM se zákaznický servis stává “next-gen”

admin — Wed, 03 Jan 2007 15:11:00 GMT

Bill Patterson:

Nedávno jsem měl příležitost pracovat se zákazníkem, který chtěl na poli zákaznického servisu dosáhnout toho, o čem se mluví jako o “next generation”. Jakožto dlouhodobý uživatel Clarify chtěl tento zákazník vyjet ze zajetých kolejí, kde je pracovní postup zákaznického servisu řízený aplikačními okny a formuláři, a rozvinout svůj obchod tak, aby byl dynamičtější, zaměřený na diagnózu problémů a řešení pro jejich produkty a služby.

Ve světě správy incidentů může být pracovní postup více než jen: “Zvoní telefon èservisní pracovník zvedne telefon èservisní pracovník si poslechne zákazníkovu stížnost èservisní pracovník nabídne zákazníkovi řešení èhovor končí èservisní pracovník zapíše do aplikace poznámky .” Často – a v případě tohoto zákazníka - je opravdu zapotřebí stanovit příčinu problému, je třeba spolupráce mezi skupinami odborníků a nebo dokonce zavolat specifické skupině (certifikovaných) profesionálů. V této oblasti – organizaci procesu, spolupráci a oběhu informací Microsoft Dynamics CRM 3.0 opravdu pomáhá pracovat chytřeji a ne složitěji a pomáhá předčít servisní požadavky zákazníků. V následující tabulce je seznam klíčových požadavků klienta a způsob, jak jim systém Microsoft Dynamics CRM 3.0 pomohl reformovat potřeby zákaznického servisu:

Požadavek	Jak to dělali předtím – práce s procesy řízenými aplikací	Jak to dělají nyní – poskytování služeb s Microsoft Dynamics CRM 3.0
Servisní pracovník musí mít na svém počítači spuštěných co nejméně oken.	Kombinace aplikací Clarify, Outlook, SharePoint a Internet Explorer, všechny otevřené na obrazovce servisního pracovníka.	Microsoft Outlook 2003 s Microsoft Dynamics CRM.
Formuláře pro řízení incidentů musí být konfigurovatelné pro jejich obchod	Zakázkové kódování a vývoj v rámci aplikace Clarify pro pokrytí jejich toku prací.	2 tabulky, 10 políček navíc do Microsoft Dynamics CRM 3.0 za použití System Customization (Přizpůsobení systému); konfigurace trvá méně než hodinu.
Engine pro diagnózu problému musí být dynamicky řízen ze systému FAQ	Položky ve statickém výběrovém seznamu popisují, jak postupovat dále.	Vestavěná inteligence Microsoft Dynamics CRM pro Top KB (Knowledge Based - znalostní) články podle předmětu.
Telefonní eskalační systém by měl vyhledávat z dostupných zdrojů a znalostních soustav	Ruční výběr uživatelů. Žádný systém pro vyhledávání dostupnosti zdrojů.	Tok práce Microsoft Dynamics CRM s běžným voláním do enginu plánování služeb pro routing na bázi techniky a dostupnosti.
Integrace se SAP pro přístup k servisním smlouvám a oprávněním	Zakázkově vyvinutá integrace	Urychlená integrace díky Microsoft Dynamics CRM Real Time Integration Framework pro Microsoft BizTalk Server 2006.
Detailní sledování hovorů a statistiky řízení incidentů.	Zakázkové sestavy, 1 sestava pro každou záležitost.	Dynamické ústřední sestavy s Dynamics CRM 3.0 a Microsoft Excel 2003.

Na práci s tímto zákazníkem se mi nejvíc líbilo, že jakkoliv jsme formovali jejich obchodní požadavky, systém Microsoft Dynamics CRM 3.0 měl vždy odpověď na otázku jak se s požadovanými systémovými potřebami vypořádat. V tomto případě vedla síla flexibility systému kombinovaná s jednoduchostí použití a přizpůsobení k výběru Microsoft Dynamics CRM, ale hlavně, a to je důležitější, se tento zákazník ptal sám sebe na důležitou věc (a teď cituji přesně):

“Teď, když víme, že nám Microsoft CRM umožní dělat všechno, co po systému chceme, jak můžeme pomýšlet na poskytování služeb a rozvíjení našich vlastních obchodních procesů?”

Dny systémů softwarových soustav jsou sečteny a Microsoft Dynamics CRM je vedoucím na cestě k “next-gen” byznysu.

Využití MS Dynamics CRM 3.0 pro marketing střední firmy

admin — Thu, 21 Dec 2006 08:03:00 GMT

Pokračujeme v sérii hostů, tentokrát je to Daniel Petersen z Applied Tech:

Jsme malá (SMB – small and middle business) společnost o patnácti zaměstnancích poskytující služby IT. Microsoft CRM in house používáme již od verze 1.0. Nejdříve jsme CRM používali hlavně kvůli provozním funkcím, abychom mohli sledovat co se děje na help desku a jak pokračují projekty, na kterých pracujeme. Postupem času se naše společnost rozrostla až do bodu, kdy jsme vytvořili opravdový prodejní tým se zaměstnanci specializovanými na prodej, začali jsme používat procesy pro prodej a sledování obchodních příležitostí. Zavedení CRM verze 3.0 s novými komponenty pro marketing jsme spojili s přijetím našeho prvního zaměstnance pro marketing, takže jsme měli možnost plánovat kampaně pomocí nástrojů CRM a mohli využít to, co nabízí. Rád bych se s vámi podělil o informace o kampaních, které právě běží, a o tom, jak využíváme CRM pro jejich řízení a také o některých problémech, na které jsme narazili.

Pro ty, kteří nejsou seznámeni s marketingovou částí CRM, začnu rychlým obecným přehledem celého procesu. Kampaň se skládá z několika plánovacích úkolů, které musí být kompletní ještě před vlastním zahájením, dále z činností, vykonávaných během doby kampaně, a nakonec z reakcí na kampaň od zákazníků nebo potenciálních zákazníků, protože kampaň je postavená tak, aby reakce generovala. Zde je několik příkladů, co může patřit mezi plánovací úkoly: rozhodování o cílové skupině, na kterou se kampaň zaměří, určení rozpočtu kampaně, výběr marketingového kanálu, atd. Systém CRM zabrání zahájení kampaně před ukončením těchto úkolů. Činnosti kampaně jsou skutečné marketingové činnosti jako třeba přímý poštovní kontakt nebo telefonáty. Každá činnost v rámci kampaně je zapsána na propojené marketingové seznamy, které pro každého účastníka kampaně na seznamu vytvoří individuální seznam činností CRM, které má vykonat. Reakce na kampaň jsou reakce lidí, pro které je kampaň určena, a zahrnuje například odpovědi typu nemám zájem; mám zájem; požaduje vynětí z budoucích marketingových seznamů adresátů, apod.

Kampaně, které jsme dělali my, byly obvykle věnovány specifickému produktu nebo nabídce služby, ale měly stejnou strukturu a související činnosti. Vzor, podle kterého jsme postupovali byl složený z následujících kroků:

První uvědomění poštou – leták (pohled, karta)
Druhé uvědomění poštou - leták (pohled, karta)
Třetí uvědomění poštou - leták (pohled, karta)
1. telefonát – osobní představení produktu
2.telefonát – podrobnější informace (follow-up)
Finální uvědomění poštou – dopis
3. telefonát – další kroky (follow-up)

Letáky posílá náš zaměstnanec pro marketing hromadnou poštou. Telefonáty a finální dopisy má na starosti určený zástupce prodeje, který má přidělené potenciální nebo stávající zákazníky. Celá cílová skupina dostane letáky, ale počínaje krokem 4 někteří potenciální zákazníci nemají zájem být dále kontaktováni. Mezi letáky je většinou týdenní pauza a dva dny mezi telefonáty. Komunikace a načasování jsou velice důležité pro úspěšnou kampaň, protože nechceme nikomu volat bez, toho, že by ještě nebyl o produktu informován, a také nechceme nechat potenciální zákazníky příliš dlouho bez toho, abychom je kontaktovali.

Takže při zahajování kampaně naše marketingová ředitelka prohlédne plánování, určení cílové skupiny a výběr letáků pro kampaň. Pak vytvoří marketingové seznamy a zformuje čtyři činnosti kampaně odpovídající prvním čtyřem krokům popsaným výše. Ve správný čas rozdělí činnosti týkající se letáků, zařídí hromadné odeslání a platbu poště a rozešle první letáky.

Když jsou letáky odeslané, rozdělí činnosti týkající se prvních telefonátů a zbytek kampaně předává zástupcům prodeje, kteří telefonují. Marketingová složka CRM automaticky vytváří oddělené telefonní aktivity tak, aby byl každý hovor uskutečněn a tyto aktivity jsou pak automaticky připojeny k potenciálnímu nebo stávajícímu zákazníkovi.

První problém, na který jsme narazili, bylo formování a rozdělení kampaně založené na poštovních činnostech. Když formujete činnost, musíte specifikovat jak seznam cílových činností, tak způsob, jakým bude činnost provedena (například fax, dopis, telefonát, atd.). Činnost je potom rozdělena, vytváří se oddělená činnost CRM ke každému typu kanálu pro každého člena seznamu. Například, pokud je činností kampaně doručení letáků a seznam cílové skupiny obsahuje 200 potenciálních zákazníků, rozdělování činnosti vytvoří v CRM 200 individuálních otevřených poštovních činností, z nichž každá je spojená s jednotlivými potenciálními zákazníky jakožto s recipienty.

Problém, se kterým jsme se tady setkali, je zajistit přesné záznamy. Poté, co je pošta odeslána se musí každá z těchto poštovních aktivit individuálně uzavřít. V případech telefonátů to problém není, protože každý telefonát je proveden individuálně a pro každý hovor se musí dělat poznámky. Ale pro hromadně posílané množství dopisů se pro někoho z oddělení marketingu vytváří úkol, který zabírá mnoho času (a není zrovna zábavný). Rychlým řešením je použití kombinace pravidel pracovního postupu a konvencí dopisových adres. Před tyto aktivity dáme zkratku “CPN” a nastavíme pravidla pracovního postupu, která vyhledají tuto zkratku tehdy, když jsou dopisy odeslány, a automaticky tuto epizodu uzavřou. To zajišťuje, že máme kompletní přehled aktivit pro potenciální a stávající zákazníky, který poskytuje přesné informace o stavu (otevřeno/uzavřeno) každé činnosti .

Druhým problémem, na který jsme narazili, byly druhé navazující telefonáty a finální dopisy. Jak jsem zmínil výše, hned jak je uskutečněn osobní kontakt, chceme, aby se u onoho potenciálního zákazníka či zákazníka už nemuselo přistupovat k dalším krokům. Rozdělený model činností pro kampaň, použitý v první soustavě poštovních uvědomění a prvních telefonátů by tady nefungoval, protože seznam recipientů pro každý z těchto finálních dopisů se mění. Mohli bychom možná použít rozšířené vyhledávání k vytvoření profiltrovaných seznamů, ale my jsme chtěli, aby naši prodejci pracovali nezávisle skrze své přidělené zákazníky bez toho, aby potřebovali další podporu oddělení marketingu. Další cestou, jak se s tímto vyrovnat, by mohlo být použití stejné telefonní činnosti jako je první, původně vytvořená v rozpisu, a pouze změnit název z 1. telefonát na 2. telefonát a změnit datum, dokdy musí být vykonán. To se nám ale nelíbilo, protože měřítkem výkonu našich prodejců je celkové číslo provedených hovorů a my bychom tato data ztratili, kdybychom použili stejnou činnost.

Skončili jsme u toho, že používáme úpravy, založené na existující funkci Follow Up v rámci CRM. Myšlenka follow-up je hezká, ale nedostatkem v CRM je, že s sebou nenese dostatek dat z původní činnosti. Ideálně, pokud jste v aktivitě telefonát a vytvoříte follow-up aktivitu telefonát, u nového telefonátu by se automaticky nastavilo jméno a číslo původního recipienta. To se ale neděje, takže k tomu, abychom mohli používat tuto funkci by museli pracovníci prodeje znovu zadat nebo zkopírovat a vložit tyto informace. Pokud ale pracujete se soustavou 150 telefonátů, bylo by to velice časově náročné. Našel jsem úpravu poslanou Pterem Maude na http://www.tconv.com/blogs/crm3tips/2006/03/modifying-standard-toolbars-in.html, která se zabývá tímto problémem. Vytváří jednopoklepové tlačítko na nástrojovém panelu, s názvem “Follow up with Phone Call” – který automaticky nastaví příslušné informace do nového telefonátu. Používá se k vygenerování 2. a 3. telefonátu.

Poté, co prodejce dokončí druhé telefonáty, stále ještě zbývá seznam 3. telefonátů. Za použití uložených informací použije prodejce hromadné korespondence k vytvoření finálního dopisu pro všechny potenciální zákazníky nebo zákazníky, kterých se třetí hovor týká. Poté, co je dopis odeslán, prodejce pár dní počká a potom dokončí poslední kolo telefonátů.

Během celého procesu se zaznamenávají a sledují reakce na kampaň a potenciální zákazníci se promění, podle toho čemu více odpovídají, v zákazníky nebo možné příležitosti.

Daniel Petersen

Špatná data vložíte, špatná data dostanete

admin — Mon, 18 Dec 2006 14:37:00 GMT

Převzato z http://blogs.msdn.com/crm/archive/2006/08/31/733633.aspx:

Zásadním předpokladem pro úspěšné zavedení Microsoft Dynamics CRM je samozřejmě migrace stávajících dat. V tomto článku bude jeden z našich odborníků oceněných MVP (Most Valuable Professional – Nejhodnotnější odborník), John O’Donnell z Crowe Chizek, mluvit o problémech migrace dat a jejich kvality v Microsoft CRM. A ano, odpoví na otázku, na kterou už odpovídal mnohokrát na diskusních fórech: Mám data v systému x....jak je dostanu do Microsoft CRM?

Pro účely tohoto článku předpokládejme, že jste konzultantem nového klienta a právě se chystáte zavést Microsoft Dynamics CRM 3.0. Zatímco se budete seznamovat s klientovými obchodními požadavky, doporučuji vám už v této ranné fázi projektu přemýšlet také o tom, jaké budou klientovy požadavky na migraci dat do Microsoft CRM.

Překvapující fakt z diskusních skupin Microsoft CRM

Diskusní skupiny Microsoft CRM existují od roku 2003 a po celou tu dobu jsem četl a zodpověděl mnoho otázek týkajících se stejné věci: Jak dostanu svá stará data do Microsoft CRM? Přestože mnohem důležitější je tohle: Nevybavuji si nikoho, kdo by se byť jen jedinkrát zeptal na kvalitu dat. To každý jednoduše předpokládá, že klient poskytuje kvalitní data?

Určování kvality klientských dat

Kdyby mělo být všechno perfektní, každé nové zavádění CRM by se obešlo bez starých dat, která je potřeba natáhnout. Místo toho by začali uživatelé vkládat data znovu od začátku, hned jak by se systém CRM rozběhnul. Váš nový systém CRM by začínal úplně bez dat a vy byste měli možnost kontrolovat nová data, která uživatelé vloží. V ideálním případě byste umístili na místo dostatek kontrol, abyste zajistili, že kvalita dat je zaručena. Ale v reálu si stejně budete muset poradit s určitým množstvím stávajících dat. Předtím, než přetáhnete klientova existující data do Microsoft CRM, musíte určit jejich kvalitu. Ale co to vlastně znamená, kvalita dat?

Platná data, například adresy

Tím myslím data, kde jsou jména a adresy napsané správně. Kde uživatelé vložili každou adresu sami, raději než nechat vše na Bobovi ze San Francisca! S trochou štěstí obětovali uživatelé svůj čas a vložili také telefonní čísla a e-mailové adresy. Měli byste se podívat na předchozí systém a zkontrolovat, jestli se prováděly nějaké kontroly toho, že uživatelé opravdu vložili všechny informace o adrese. Jestliže systém vyžadoval pouze vložení jména a příjmení, pak to opravdu budou v mnoha případech jediná vložená data.

Uživatelé systémů CRM vždy vloží pouze minimální požadované informace.

Aktuální data

Jsou data, která se chystáte importovat, aktuální? Jestliže byla nějaká adresa vložená před čtyřmi lety, je stále platná? Lidé stále mění své e-mailové adresy. Můžete si být jisti, že ta, kterou máte vy, je správná a platná? Chcete opravdu osadit zbrusu nový systém Microsoft CRM daty, která ani nejsou aktuální?

Správná kategorizace

Představte si, že váš klient používá nějakou formu systému CRM pět let. Pokaždé, když nějaký uživatel vložil nový kontakt, měl u něj určit kategorii, do které kontakt patří a zobrazil se mu seznam 20 možností. Kontroloval někdo někdy tyto kategorie, aby se ujistil, že uživatelé vybrali tu správnou, raději než tu první na seznamu, jen proto, že to je rychlejší?

Relevantní data

Když mluvíte s novými klienty a ptáte se, co ze svých předchozích systémů chtějí importovat, ve většině případů vám odpoví, že všechno!! Ve skutečnosti, když rozbíháte nový systém, musíte si být jisti, že informace, které z něj dostanete, představují hodnotná data a ne fakt, že Bob před pěti lety hovořil dvě minuty s jakýmsi klientem.

Představte si, že máte pět let stará data zahrnující aktivity jako jsou telefonáty atd. Jedním z řešení může být přidání těchto detailů do poznámkové entity Microsoft CRM. Když to tak uděláte, informace neztratíte a přesto nezavalíte nový systém CRM daty, která potřebujete jen málokdy. Na nejlepší řešení přijdete pouze tím, že budete s klientem mluvit.

Imagine you have five year old data with activities like phone calls etc. One approach might be to add this activity detail to a Microsoft CRM Note entity. By doing this you still have the information. However you are not populating the new CRM system with data that is rarely needed. Only by talking to your client can you determine the best approach.

Zapojte klienta do dobrodružství migrace dat!

Když pracujete s novým klientem, měli byste se vždy přesvědčit, že si klient uvědomuje, jak důležité je, aby do systému Microsoft CRM dostal ta správná stávající data. Zde je několik námětů ke zvážení:

Klient nemusí vědět, jak kvalitní jsou stávající data jeho společnosti

Klient vám může říct, že jejich data jsou víceméně perfektní, takže vám jejich importování do systému zabere jen asi den. A je na vás, jako na konzultantovi, abyste mu dokázali že buď má a nebo nemá pravdu. Hned na začátku projektu (nejlépe v průběhu prvního týdne) byste měli dokumentovat každý zdroj dat a to, zda je nutně potřeba mít ho v Microsoft CRM. V tomto momentě snad budete schopni podívat se na data a určit, jestli s nimi budou nějaké potíže.

Tento proces může dokonce obohatit formování nového systému CRM. Když pracujete s klientem, měli byste vždy zkusit co nejdříve demonstrovat navrhovaný systém CRM s některými jejich stávajícími daty už nahranými, takže si klient může udělat představu o tom, jak budou jejich stará data v novém systému vypadat. To může také odstartovat proces klientova rozpomínání se jako například: Víte, my jsme zjistili, že před třemi lety nevyplňovali uživatelé políčko x správně, atd.

Klient si nemusí uvědomovat složitost migrace stávajících dat

Jen vy víte, jak dlouho bude trvat, než data dostanete do Microsoft CRM. Takže potřebujete klientova data znát a rozumět jim jak nejrychleji to jde, a následně klienta přesvědčit, že jeho požadavek importovat milion záznamů z deseti různě propojených uvedených zdrojů dat asi nebude možné splnit během osmi hodin!

“Čištění” dat je drahé

Pokud zjistíte, že data vašeho klienta potřebují pročistit, okamžitě ho na to upozorněte. Klient o tom musí vědět v případě, že to navýší náklady na projekt. Čištění může znamenat najmout si externí firmu a nebo dokonce ověřit platnost ve srovnání se současnou databází adres, jako mají například poštovní služby v různých zemích.

Váš klient nemusí rozumět principu „špatná data vložíte, špatná data dostanete“

Z pohledu vašeho klienta vám on poskytnul zdroj dat, o kterém prohlásil, že je dobrý a platný. A nyní chce ta data importovat, a vy se na nic neptejte!

Co myslíte, že se stane, když zavedete sytém Microsoft CRM a klient s ním začne pracovat, vést zprávy a extrahovat data. V tomto momentě si rychle uvědomí, že jejich data možná nebyla vůbec bezchybná. Samozřejmě v tom samém momentě se začnou poohlížet po svém implementačním konzultantovi, a ptát se, proč jste je neupozornil na to, že jejich data jsou vadná!

Na vás, jakožto konzultantovi projektu Microsoft CRM je, pomoci klientovi zaktualizovat stávající data ještě před importací do Microsoft CRM. Jestliže vám klient řekne, že jejich stávající data jsou bezchybná, měli byste si od nich buď nechat podepsat písemné prohlášení, které to potvrzuje, nebo prohlášení, že vy chcete (na náklady klienta) strávit nějaký čas kontrolou jejich dat. A pokud klient nebude chtít zaplatit váš čas na kontrolu dat, protože jsou bezchybná, nechte si podepsat prohlášení, ve kterém bude napsáno, že odmítli audit kvality dat. A také pokud si klient uvědomí, že jejich data nejsou bezchybná, může své požadavky na migraci dat snížit.

Nebojte se změnit zdroje dat!

U klienta, se kterým jsem pracoval, stálo ve specifikaci projektu, že bych měl importovat data ze stávajícího systému Goldmine do systému Microsoft CRM. Zatímco normálně by to fungovalo, zjistil jsem, že uživatelé nepoužívali systém Goldmine správně, tudíž data nebyla úplně přesná. V tu chvíli jsem požádal o schůzku s klientem a řekl mu, že nejsem příliš nadšený z toho, že bych měl importovat špatná data z Goldmine do Microsoft CRM. Poté, co jsem vysvětlil a demonstroval své obavy, uzavřeli jsme to tím, že by bylo lepší použít kontaktní data z jejich účetnického systému (ve kterém byla data vysoké kvality) a z Goldmine vzít odpovídající poznámky a aktivity.

Pro úspěšnou migraci dat je důležitá komunikace

U všech nových klientů potřebujete najít lidi, kteří vám mohou pomoci. V předchozím případě jsem potřeboval ve firmě najít odborníka na systém Goldmine, který by mi mohl pomoci rychle určit míru kvality dat. Jestliže taková osoba není k dispozici, musíte projíždět databáze ručně a zkoumat data sami.

První závěry

Jako konzultant Microsoft Dynamics CRM chcete svému klientovi poskytnout nejlepší možné řešení. Chcete si být jisti, že uživatelé vkládají platná data. Přesto v mnoha případech budete muset přemísťovat data stávající. Máte vůči svému klientovi odpovědnost ujistit ho, že ze starých dat dostanete to nejlepší. Jestliže to znamená, že data potřebují analýzu nebo pročištění a nějakou manipulaci, pak o tom musíte klienta uvědomit při nebližší příležitosti. Kdo ví, až začnete dolovat v jejich starých datech, možná najdete nějaký poklad.... :o)

Poté, co tohle všechno absolvujete byste měli mít absolutně správná data, se kterými jste spokojeni jak vy, tak váš klient. Zde jsou možnosti importu dat.

Použijte vestavěné nástroje pro import dat v Microsoft CRM

V Microsoft Dynamics CRM 3.0 máte možnost importovat data z CSV souboru tak, že půjdete do Nástrojů – Import atd. V této verzi Microsoft CRM můžete importovat následující typy záznamů:

Zákazník

Kontakt

Potenciální zákazník

Reakce na kampaň

Můžete si myslet, že to je použitelné jen pro malá množství dat, ale to není pravda. Já jsem ten nástroj s naprostým úspěchem použil pro import 15 000 kontaktů. Pokud provedete ještě další nastavení, tento nástroj vám také umožní propojit importované kontakty s existujícími zákazníky. Zatímco nástroj pro import pracuje dobře, existují jistá problematická témata, jako třeba nestandardní písmena nebo problémy s importem dat, která mají příliš málo čárek v souboru CSV. Tento článek vám pomůže vyřešit některé problémy: http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=77295.

Co se týče čárek, pokud pro import používáte soubor CSV, ujistěte se že je najdete a nahradíte, abyste se jich zbavili před tím, než budete exportovat do CSV, jinak je bude CRM považovat za další data. Může to znít samozřejmě, ale nikdy nevíte. :o)

Vestavěný nástroj pro import dat v Microsoft CRM je ten nejjednodušší, aspoň pro základní informace. Pro cokoliv komplikovanějšího budete muset zvolit jednu z následujících možností:

Vytvořit vlastní nástroj pro import dat

Pokud vy, nebo váš tým disponuje kódovacími schopnostmi .NET, možná by bylo realizovatelné volit pro migraci dat vytvoření vašeho vlastního systému. To vám umožní maximální flexibilitu a je to tedy dobrá volba. Je to také výborná volba pokud se chcete “spřátelit” s Microsoft CRM SDK (sadou pro vývoj softwaru). V minulosti už jsem u Microsoft CRM verze 1.0 musel vytvořit nástroj pro import z Goldmine do Microsoft CRM. To znamenalo zjistit, jakou má databáze Goldmine strukturu, naučit se Microsoft CRM 1.0 SDK a také nabrat nové zkušenosti s .NET a C#. Ta zkušenost stála opravdu za to, protože jsem se díky tomu dobře seznámil s CRM SDK. Přesto, co když neznáte ani vy, ani vaši zaměstnanci techniku kódování .NET?

Použijte Microsoft CRM Data Migration Framework

Jestli nemáte přístup ke kódovací technice .NET, ale máte zručné lidi, kteří ovládají Microsoft SQL Server, mohla by vaše cesta migrace dat do Microsoft CRM vést tudy. Tento nástroj vás nechá předběžně vypsat několik tabulek SQL, potom provést uložené procedury ke získání dat a jejich vložení do Microsoft CRM. Microsoft také poskytuje šablony pro obvyklé systémy CRM, jako ACT a Goldmine, aby vám pomohly dostat vaše data do Microsoft CRM. Data Migration Framework není nejjednodušší nástroj, ale pokud máte ty správné dovednosti, svou práci uděláte.

Použijte nástroje od třetí strany jako Scribe Insight pro Microsoft CRM

Pokud si najdete čas číst mé příspěvky v diskusních skupinách, přečtete si obvyklou odpověď na otázku jak dostat data do Microsoft CRM. Ta obvyklá odpověď je, zvážit licenci pro import dat pro Scribe Insight.

Scribe stále ještě potřebuje umění SQL ale požadované znalosti jsou ještě nižší, než u Data Migration Framework. Jestli vám nevadí ptát se přes SQL, měli byste se podívat na Scribe, protože to rozhodně usnadní váš život s migrací dat. V podstatě jediné, co mi na Scribe vadí je, že mi nikdy neposlali firemní tričko s límečkem, přestože jsem jejich produkt doporučil doslova tisíckrát. :o)

Závěr

Jak je vidět, je mnoho cest jak dostat stávající data do Microsoft CRM. Mějte na paměti, že stavění vašeho vlastního nástroje pro migraci je jedna z možností, ale zabere to spoustu času, takže moje obvyklá odpověď, co se týče migrace dat, je: Nejprve se obraťte na Scribesoft a podívejte se jestli jsou schopni pokrýt vaše potřeby migrace dat za rozumnou cenu.

Předtím, než se ponoříte do vlastní migrace dat, pamatujte si tohle: V mnoha případech klienti neví, jak dobrá nebo špatná jsou jejich data. Vy máte zodpovědnost za to, že je ochráníte od těch špatných. Nebojte se ptát na kvalitu jejich dat a také si uvědomte, že čím dříve s analýzou dat začnete, tím více času máte na vypořádání se s jakýmikoliv problémy.

Systém Microsoft CRM je hodnotný a užitečný jen tehdy, pokud do něj vložíte hodnotná a užitečná data.

John O’Donnell
Microsoft CRM MVP
Crowe Chizek a společnost LLC

Výsledky průzkumu v oblasti CRM

Maryy — Thu, 07 Dec 2006 16:11:00 GMT

Poradenská společnost Brain Logistics zpracovala průzkum českého trhu v sektoru B2B v oblasti CRM systémů. Výsledky popisují znalost CRM produktů a společností, které CRM vyvíjejí popř. dodávají, a definují preference a očekávání uživatelů. Více viz příloha.

Co vám výsledky tohoto průzkumu přinesly? Máte stejné zkušenosti? Napište nám vaše názory.

Proč si vybrat platformu Microsoft Dynamics CRM pro vývoj vlastních řešení?

admin — Thu, 07 Dec 2006 13:53:00 GMT

Překlad článku od Charlie Wooda:

Napříč softwarovým průmyslem existuje několik klíčových činitelů majících vliv na efektivitu všech ISV (Independent Software Vendors – Nezávislí vývojáři softwaru). Tyto faktory, jako jsou například doba uvedení na trh, vývoj a náklady na údržbu, tvoří při vytváření softwarových řešení důležitou součást rovnováhy ziskovosti. Vývojáři by si měli vybrat vývojovou platformu, která jim umožní urychlit vývojový cyklus a snížit náklady na údržbu a výstavbu.

Dilema postavit versus koupit často vyvstane s příchodem projektu komplexního softwarového řešení. Spousta operací v daném řešení může být považována za běžné v rámci mnoha platforem – a tudíž z finančního hlediska nemá smysl znovu vyvíjet to, co už vyvinuto bylo. Tento přístup nejen zkracuje dobu uvedení na trh, ale také snižuje náklady na vývoj a údržbu.

Vývojáři jsou tím, že staví na řešeních, které už softwarové společnosti jako je Microsoft vytvořily, schopni obohatit vývoj a zdroje řešení a inovace zavést do obchodních vrstev. Tento přístup jim nakonec umožňuje lépe se zaměřit na dodání řešení koncovému uživateli spíše, než se věnovat základním komponentům a infrastruktuře. Vývojáři se potřebují zaměřit na své hlavní kompetence a využít své schopnosti obrátit duševní vlastnictví a znalosti průmyslu ve vlastní zisk.

Platforma Microsoft přináší základní podklady pro řešení, přičemž partnerští vývojáři staví na této infrastruktuře, aby dodali zákazníkům koncové řešení. To je obzvláště výhodné pro vývojáře, kteří staví vysoce specializovaná vertikální řešení. Efektivním využitím běžné infrastruktury a komponentů platformy mohou vytvořit výkonná řešení a zároveň zrychlit uvedení na trh.

Například vývojář stavějící CRM řešení pro finanční průmysl si může vybrat stavět ho od začátku, což by zabralo značnou dobu a také by to znamenalo výdaje. Musel by zvážit zabezpečení, prezentaci, strukturu dat, integraci, řízení a UI design (User Interface design - design uživatelského rozhraní) – a to jsme nevyjmenovali vše. A nebo si vývojář vybere nastavovat na řešení Microsoft – kde Windows Server System, SQL Server a Microsoft CRM dodají všechny základní komponenty – takže vývojář se může soustředit na to, aby ušil zákazníkovi řešení na míru. Místo toho, aby se musel zabývat základní infrastrukturou, může nyní inovovat použitím Visual Studia a Microsoft CRM 3.0 Software Development Kit (SDK). Tento model umožňuje vývojářům vydělat na tom, co opravdu umí – na stavbě řešení.

Model inovace rozšířením znamená, že duševní vlastnictví ve finálním vertikálním řešení zůstává u vývojáře – který může to stejné řešení “přebalit” a prodat dalším zákazníkům – s plnou podporou Microsoftu.

Rozšíření, propojení & embed

Pokud mluvíme o ISV řešeních v kombinaci s Dynamics CRM, máme sklon kategorizovat hlavní modely jejich integrace – rozšíření, propojení a embed.

Rozšíření – název tohoto typu integrace je dostatečně popisný, vývojář se rozhodnul přidat extra funkce k základní aplikaci. Často je právě toto ISV řešení tím, které nejlépe odpovídá na snahu Microsoft CRM. Přináší uživatelům nové nebo často požadované funkce a navyšuje tak hodnotu řešení. Tato řešení jsou většinou funkční technologická díla - spíše než vertikální řešení.

Propojení – tento typ řešení se stává stále běžnějším. Mnohdy jde o ten případ, kdy vývojář má na trhu řešení, často vyspělé a zavedené, ale uvědomí si, že by mohl mít nemalý zisk, pokud ho integruje s volnou technologií jako je například CRM. V některých případech je to široká horizontální funkční závislost, ale často můžeme vidět, že velmi specifická vertikální průmyslová řešení jsou integrována s Dynamics CRM tak, aby poskytovala kompletní řešení.

Příkladem může být práce softwarové společnosti sídlící ve městě Union v New Jersey, zabývající se Data Reduction Systems (DRS – Systémy redukce dat) a správou dokumentů. DRS poskytuje patentované řešení pro vysoce specifikovaný segment trhu – odpovědnost a compliance farmaceutických vzorků. Je to federálními regulacemi striktně řízený průmysl – a PharmaSync je řešením DRS. http://www.drscorp.com/page_22.html Integrace mezi Dynamics CRM a PharmaSync přináší funkční přesahy mezi specifickými vertikálními funkcemi a obecným plánováním úkolů a řízením marketingu poskytnutého aplikací CRM – vše šité na míru pro potřeby koncového zákazníka.

Embed – třetí typ řešení je vhodný tam, kde opravdu začínáme přemýšlet o Dynamics CRM jako o základní platformě pro řešení. Jak již bylo zmíněno v prvním odstavci, zde musí nezávislý vývojář zvážit problém nakoupit versus vytvořit. Dává zvýšení nákladů na základní “materiál” řešení smysl? Vlastně, vývojáři shledávají, že v mnoha případech je odpověď rozhodně ano! Tím, že nechají Microsoft zkonstruovat hodně z běžné infrastruktury řešení jim umožňuje zaměřit se na výstavbu a dodávku horních vrstev svých řešení – rychleji a efektivněji.

Volba platformy

Nakonec stojí za to se v rychlosti podívat na výběr platformy. Nezávislý vývojář může vyvinout aplikaci nebo kompletní vertikální řešení a dodat ho svým zákazníkům jako in-house nebo software jako služba (SaaS - Software as a Service), nabízející vše v jednom a to na bázi jednoduchého kódu. Řešení vyvinuté na Dynamics CRM 3.0 Professional Edition lze aplikovat na Dynamics CRM 3.0 Service Provider Edition (s drobnými vylepšeními závisícími na druhu řešení). To dává zákazníkovi i vývojáři efektivní možnost volby. Mnoho vývojářů momentálně zvažuje, zda následovat dnešní trend na trhu – SaaS – a pokud ano, museli by omezit výběr platforem, nebo zda budou vyvíjet pro sebe a vyvinou tak stejné řešení pro několik „různých“ platforem. Pokud si vyberou vyvíjet řešení s Dynamics CRM 3.0, mohou poskytovat svá řešení v mnoha rozdílných modelech z jednoho kódového základu.

Vývojář, který si zvolí stavět aplikace na Dynamics CRM 3.0, je schopen obsloužit zákazníky jak tradičního in-house modelu, tak zákazníky mající zájem o software jako službu. Navíc s tím, jak se blížíme k uvedení CRM Live na trh, budeme pracovat s vývojáři na dodání řešení cestou třetí volby....a znovu vše z obecného kódového základu.

Microsoft dokončuje nový produkt CRM, optimalizovaný pro Windows Vista

admin — Wed, 06 Dec 2006 10:07:00 GMT

Překlad textu od Mary Jo Foley

Přestože vedení Microsoftu neustále vychvaluje tisíce nových připravovaných aplikací, které budou optimalizovány pro Windows Vista (a Office 2007), doposud nebyly zveřejněny detailní informace o téměř žádné z nich.

6. listopadu však Microsoft prolomil hradbu mlčení a ohlásil, že představí novou verzi svého produktu CRM Dynamics „zároveň s vydáním Office 2007“ (a nakonec v 18 různých jazycích). Je to předem neohlášená verze, předcházející produktu Dynamics CRM 4.0, známému také jako "CRM Live" s kódovým názvem "Titan," který má být na trh uveden v první polovině roku 2007.

(Předpokládám, že by Microsoft musel být v opravdu špatné formě kdyby dopustil, aby ostatní rivalové překonali jeho vlastní CRM v podpoře jeho vlastního operačního systému a kancelářských balíků)

Microsoft produkt popisuje jako osvěžení existující 30. verze. Aktualizace, kterou Microsoft nazývá „Microsoft CRM 3.0 pro Office 2007/Vista“, bude k dispozici „přibližně dva týdny poté, co budou tyto produkty uvedeny na trh“. Odhaduji, že to znamená leden/únor 2007.

Nové vlastnosti a funkce v novém produktu Microsoft CRM budou zahrnovat:

* Styl uživatelského rozhraní Office 2007-Ribbon

* Bohatší vizualizaci dat a business intelligence ve spojení s Excelem 2007

* Podporu pro funkce Vista, tudíž aktivity a upozornění Dynamics CRM mohou být umístěny přímo na plochu Vista nebo na domácí stránky

* Integraci s Exchange serverem 2007, který je součástí rozšířené rodiny Office 2007, takže nový Microsoft CRM umožní uživatelům ukládat hlasové zprávy a automaticky je sledovat

* Podporu šifrovacího systému BitLocker

Vedení společnosti informovalo, že Microsoft také rozšiřuje licenční možnosti, v rámci kterých bude prodávat nové verze CRM. Dále vedení uvedlo, že si uživatelé budou moci vybrat mezi paralelním ("Business Ready") a modulárním licencováním.

Návratnost investic do softwaru

admin — Thu, 16 Nov 2006 15:11:00 GMT

Překlad článku od Arpan Shah o investicích do software:

Docela nedávno jsem napsal článek Longer Term View of Software (Software z dlouhodobého pohledu) <http://blogs.msdn.com/arpans/archive/2005/12/25/507337.aspx>, kde jsem hovořil o tom, jak by se mělo uvažovat o investicích do softwaru. A protože se to týká ROI (Return of investments – návratnost investic), myslel jsem, že bych napsal něco o ROI a softwaru. Je to otázka, která se objevuje stále častěji.

Velké firmy vědí, že software je důležitý – že software napomáhá produktivitě, umožňuje náskok před konkurencí a otevírá nové příležitosti. I když podniky mimo technologický průmysl software přirozeně oceňují, chtějí náklady na IT snížit. Dokonce i v naší době považuje spousta organizací informační technologie za centrum všech svých výdajů. Takže jak mohou IT zhodnotit investice do softwaru? Zde je několik cest, jakými vám software může přinést zvýšení zisků:

1. Zrychlení: Co dříve trvalo dva dny, trvá dvě hodiny a výrazně se tak zrychluje schopnost organizací obsloužit zákazníky, zkracuje se čekací doba a zvyšuje kapacita. Mohlo by to být stejně jednoduché jako zrychlení schvalování PO (objednávek nákupu) vedoucí ke zrychlení vývoje produktů pomocí komplikovaného softwaru. Čím více jste schopni udělat, tím více peněz v kratší době vyděláte... dalším jednoduchým příkladem je uživatel schopný najít si rychle potřebné informace (vyhledat je).

2. Automatizace: Ta ono zrychlení přímo umožňuje. Důvodem, proč to tak moc zdůrazňuji, je to, že některé organizace dělají tu chybu, že se snaží měřit automatizaci, když by měly měřit zrychlení. Příkladem automatizace je EAI systém (Enterprise Application Integration system – Integrace podnikových aplikací), který integruje data z několika různých systémů a vytváří z nich souhrnnou zprávu. To vám nakonec umožní rozhodovat se na základě více informací.

3. Nové zdroje příjmů: Jednoduchým příkladem jsou klasické B2C (Business To Customer) webové stránky, kde organizace prodává produkt nebo služby. Je to přímý výsledek zavedení automatizace.

4. Komunikace a spolupráce: Schopnost snadno komunikovat s lidmi (ať už synchronně či asynchronně) je důležitá k tomu, aby práce byla udělána. Jednoduchým příkladem je e-mail – zásadní součást investic do IT v jakékoliv organizaci.

5. Snížení nákladů: Na co bylo dříve potřeba 10 serverů a pět lidí, nyní stačí 1 server (s posíleným hardwarem) a jeden člověk. Dobrým příkladem je zavedení samoobslužného softwaru pro spolupráci namísto sdílení souborů.

6. Compliance: Tohle je jasné...není nic lepšího než politika a hrozící soudní spory, ať to stojí za to!

Výše popsané dává očividně smysl a odpovídá zdravému selskému rozumu, ale jak to změříme? Čísla 3 a 5 se dají změřit relativně jednoduše, ale co ten zbytek? Jak se dá odůvodnit utracení jisté částky za software? Jak zvýšíte svůj rozpočet? A objevil se nápad, který se v počítačovém průmyslu stále víc a víc zviditelňuje: Software jako služba.

Obvykle, když lidé mluví o softwaru jako o službě, mají většinou na mysli architekturu softwaru. Já v této souvislosti mluvím o něčem jiném. V podstatě tvrdím, že software se dá měřit jako služba. Za služby platíme každý den – za telefonní hovory, za elektřinu, za vodu a tak dále. Platíme za to, co spotřebujeme. Kdyby mi někdo řekl, oceň svůj mobil....počítal bych pořizovací cenu telefonu plus měsíční účet. Samozřejmě – mobil má mnohem větší hodnotu a význam, ale takhle je to počitatelné.

Takže proč bychom neměli stejně zacházet se softwarem? Proč nemohou oddělení IT zavést metodu finančního vyrovnání, tzv. chargeback? Ale vlastně mohou.

Problém s metodou chargeback je 1) kolik si účtujete a 2) za co si účtujete? Aby bylo jasno, chargeback model můžete zavést i jen s „jako penězi“. Jde jen o to lépe porozumět používanému softwaru a jeho opravdové hodnotě.

V bodě 2, pokud jde o technologii SharePoint, máme funkci, nazvěme ji Feature, kterou může IT nebo vývojové oddělení rozvinout a aplikovat. Takovéto funkce mohou být aktivovány a deaktivovány a mohou se skládat z definice dat a aplikačního kódu. Je to dobrý způsob, jak balit a zavádět kódy...a samo sebou, dobře se to hodí k metodě chargeback. Jednotlivé obchodní jednotky mohou aktivovat a/nebo deaktivovat ty prvky, které chtějí...a nakonec „platí“ za použití. Mario Morejon ve svém nedávno vydaném článku <http://www.crn.com/sections/software/software.jhtml;jsessionid=WEFB1PWJZJXXUQSNDLPCKH0CJUNN2JVN?articleId=193700573> pojednává o tom, jak jednoduché je vytvořit SharePoint server.

Bod 1 je něco, co závisí na dané funkci. Samozřejmě je nutné uvažovat o tom, jakým způsobem (za transakci, za konkretizaci) si to chcete naúčtovat. Jste-li například uživatel SharePoint serveru a účtujete si vytvoření stránek nějakou obchodní jednotkou... pak si podle toho, jaké prvky jsou aktivované, můžete účtovat příplatek.

Takže proč je zajímavé prozkoumat teoretický model metody chargeback:

1. Můžete dosáhnout většího rozpočtu tím, že ukážete hodnotu a možnosti použití softwaru. Obchodní jednotky mají peníze, které mohou utrácet v rámci marketingu a vývoje...pokud budou používat software ke zrychlení a automatizaci spousty práce, nemělo by vám to něco hodit?

Přirozeným důsledkem je sjednocení rozpočtu napříč IT odděleními. Velké firmy mají více než 1 IT oddělení...takže konsolidace rozpočtů a prostředí může vést k vyšší návratnosti investic.

2. Sledování využití a zavedení: Ať už si účtujete falešné peníze, reálné peníze nebo vůbec nic, zavedením metody chargeback můžete přesně sledovat, jak se software používá... koneckonců, váš software za něco stojí jen tehdy, pokud jej lidé přijmou a používají.

Každopádně je zajímavé to prozkoumat....neznám mnoho firem, které se tím zabývají, ale přinejmenším je důležité vyzkoušet flexibilní systém sledování využití softwaru...dát všem zaměstnancům skvělý mobil a plán služeb....a přitom být považován za centrum všech výdajů, není úplně fér. Zvláště když ty mobily pomáhají obchodníkům uzavírat milionové zakázky :-).

Nové trendy v oblasti řízení zákaznických vztahů – CRM

admin — Fri, 27 Oct 2006 12:51:00 GMT

V minulém desetiletí se aplikace CRM staly středem zájmu mnoha velkých podniků. Mít co nejlepší CRM systém bylo a je, alespoň v některých odvětvích, téměř módním trendem. Velké firmy tak provázaly do CRM aplikací veškeré interní obchodní procesy a data.

V posledních letech si i rostoucí počet středních a malých firem začíná uvědomovat, že aplikace CRM mají smysl. Požadavky těchto firem na softwarová řešení jsou ovšem v mnoha směrech odlišné – implementace musí být relativně rychlá a snadná, nesmí příliš časově zatížit členy managementu či klíčové zaměstnance, a v neposlední řadě musí být cenově přijatelná.

Ti, kdo vyvíjí CRM produkty pro menší firmy, tak stojí před důležitou otázkou: které procesy ve firmě je efektivní provázat s CRM aplikací, a u kterých je již integrace do systému nadbytečná?

Objevuje se pojem „pragmatické“ nasazování CRM aplikací. Tento pojem znamená, že na rozdíl od komplexních a robustních řešení pro velké firmy, které se prolínají celou ekonomickou, obchodní a marketingovou činností podniku, se v malých firmách CRM řešení aplikuje pouze na vytipované klíčové procesy. Na ty procesy, kde je nasazení CRM nejvhodnější a kde bude představovat ten největší přínos.

Vytipovat tyto klíčové procesy je úkolem pro dodavatele CRM aplikace. Po vývoji vertikálních řešení, tzn. řešení specializovaných na požadavky jednoho odvětví/oboru, se začíná mluvit i o tzv. horizontálních řešeních. Horizontální řešení obsahují právě jen ty klíčové procesy, u kterých je provázání s CRM aplikací efektivní a výhodné.

Jak jednoduše zlepšit vztahy se zákazníky

admin — Thu, 26 Oct 2006 15:46:00 GMT

Najděte si CRM řešení, které je možné pronajmout. Můžete ho začít používat hned a platit za to, co potřebujete
Vciťte se do Vašich zákazníků a přemýšlejte nad tím, jak zlepšit jejich loajalitu
Zaznamenejte co nejvíc informací o svých zákaznících do software

Zní to jednoduše, dá to práci, ale výsledky stojí za to!

Rok od koupě Siebelu Oraclem

admin — Mon, 16 Oct 2006 13:47:00 GMT

Zhruba před rokem koupil Oracle společnost Siebel za 5,85 miliardy dolarů. Teď po roce se zdá, že to byl správný krok a že to umožňuje růst například v Australii. Čtěte dál v ComputerWorldu.

Válka On-Demand Softwarů pokračuje

admin — Sat, 14 Oct 2006 13:41:00 GMT

Všechny tři společnosti, Microsoft, Oracle i SAP mají na poli on-demand softwaru přirozené výhody i nevýhody. Avšak z pohledu analytiků a zákazníků je jedna věc nejdůležitější: spolehlivost. Narozdíl od předchozích softwarových revolucí, odstartovaných příchodem ohromujících nových technologií, tahle není zaměřená jen na další senzaci. A pokud přece jen, funkce a technologie nejsou tím hlavním.

CDC kupuje CRM firmu v Austrálii

admin — Fri, 13 Oct 2006 13:25:00 GMT

Společnost CDC Software, vedoucí čínský prodejce softwaru, oznámila koupi Australské společnosti Brilliant Training and Consulting. CDC od tohoto kroku očekává posílení své pozice na australském trhu IT softwaru a služeb. Společnost Brilliant prodávala CRM a nástroje business intelligence jak mnoha velkým komerčním klientům, tak lokálním a vládním klientům v Austrálii po více než 13 let. CDC Software už má za sebou několik fůzí a akvizicí. Nákup společnosti Brilliant pomůže CDC rozšířit světovou partnerskou základnu.

Rapidní růst CRM trhu v Indii

admin — Wed, 11 Oct 2006 12:53:00 GMT

Moneycontrol hlásí, že trh s CRM v Indii roste meziročně o 53%. Velký podíl na tom mají hostovaná řešení tj. taková, která nevyžadují počáteční investici do hardware a licencí. Vzhledem k tomu, že i Microsoft se chce dostat do této oblasti svým produktem Microsoft Dynamics CRM Live, můžeme očekávat ještě další snížení cen.

Siebel CRM na Linuxu

admin — Tue, 10 Oct 2006 12:36:00 GMT

Siebel 8, který by měl být společností Oracle vydán ještě někdy letos, by měl již od začátku podporovat operační systém Linux. Zatím bylo Siebel možné na Linuxu provozovat pouze částečně - nad DB2, která již Linux podporovala dlouhou dobu.

Více v tomto článku na CRN.

Segmentace zákazníků

admin — Sun, 17 Sep 2006 13:27:00 GMT

Jaké všechny parametry evidujete o svých zákaznících? Vzhledem k tomu, že marže se neustále snižují a vlastnosti produktů se sbližují, Vaše přidaná hodnota pro zákazníka může být pouze v zákaznickém servisu. Každému je jistě jasné, že pro jeho kvalitní poskytování potřebujete zejména informace o tom, jaký produkt nebo službu jste dodali.

Udělat správnému člověku správnou nabídku ve správnou chvíli však není možné bez toho, abyste o toho nevěděli co nejvíc o něm. Například uchovávání požadavků, od kterých se nakonec ustoupilo, může znamenat, že po jisté době nabídnete přesně to, co Vám umožní se u daného zákazníka nejen udržet, ale ještě zvýší užitnou hodnotu jeho řešení.

Používáte evidenci vlastních informací o zákaznících? Vyhovuje Vám způsob, jakým to v tuto chvíli děláte?

Je CRM vhodné i pro moji firmu?

admin — Fri, 15 Sep 2006 11:53:00 GMT

Možná se tomu nechce ani věřit, ale CRM skutečně není vhodné úplně pro všechny. CRM Blog uvádí jeden z možných důvodů a to je případ, kdy máte firemní informace (zejména o kontaktech) v roztříštěných a izolovaných systémech a není možné je integrovat.

V našich podmínkách se setkáváme spíše s případy, kdy nasazení CRM nemá smysl z toho důvodu, že neznáme své zákazníky nebo naopak máme zákazníka pouze jednoho. Výrobní firma, která veškerou svoji produkci dodává prostřednictvím mateřské firmy v koncernu, nebo prodej do roztříštěné sítě bude pravděpodobně před vlastním nasazováním CRM muset udělat ještě několik důležitých kroků.

Pokud se však tyto kroky podaří, můžete se těšit na všechny benefity, které CRM orientace přináší.

Gartner: Zpráva o stavu Microsoft Dynamics CRM 3.0

admin — Wed, 16 Aug 2006 10:47:00 GMT

Microsoft Dynamics CRM verze 3.0 je hned v prvním roce na trhu úspěšnější než předchozí verze, ale co se týče strategie hostingu, stále ještě musí čelit konkurenci.

Očekává se, že Microsoft CRM bude nejrychleji rostoucím CRM produktem v letech 2006 a 2007. Tento růst vděčí úzké integraci s Outlookem, zaměření prodeje na více zemí a jazyků než jaké mají konkurenti, a tomu, že přináší jednoduché a pragmatické řešení. Uživatelé by měli být opatrní s rozšiřováním použití Outlooku jakožto portálu, pečlivě zkontrolovat požadavky hostingových partnerů, být opatrní jak daleko přes 500 uživatelů Microsoft Dynamics CRM 3.0 dosáhne, být si vědomi nákladů vzniklých požadavkem na samostatný server pro jazyk a uvědomit si náklady na software poskytnutý třetí stranou, podporující wireless uživatele, kteří chtějí přístup offline na mobilních newindowsovských zařízeních.

Jak jste v CRM daleko?

admin — Tue, 15 Aug 2006 09:05:00 GMT

Máte již nainstalovaný CRM software od některého z dodavatelů? Používáte některý z globalních programů jako je ACT!, Epicor a Siebel nebo jste zvolili lokálního dodavatele? Nechali jste si dokonce CRM software vyvinout na míru?

V každém případě jste již pravděpodobně zjistili, že software jako takový žádnou viditelnou změnu nezpůsobil. Úspěšná CRM strategie se nenaimplementuje přes noc, protože zasahuje všechny úrovně společnosti, všechny politiky a procesy. Žádný program nepřesvědčí Vašeho pracovníka příjmu reklamací, aby se nahádal se zákazníkem a nebavil se s kolegy místo toho, aby mu naslouchal.

Jak uvádí prof. Ing. Jaromír Veber, CSc. ve svých přednáškách, nasazení CRM se dá rozdělit v podstatě do následujících 5 fází:

Č.	Název fáze	Obsah
1	pre-pre - stádium CRM	iniciativa obchodu na straně zákazníka dodavatel zpracuje v obchodním oddělení respektování základních technických a záručních legislativních požadavků
2	pre - stádium CRM	obchodní oddělení/marketingové oddělení řada prodejců, nekoordinovaný přístup indikátor prodeje „tržby“ – tlak na cenu
3	0. stádium CRM	tradiční marketing – zaměření na produkt marketingový mix – 4P
4	1. stádium CRM	orientace na zákazníka – např. ve smyslu normy ISO 9001 reaktivní přístupy – hodnocení spokojenosti zákazníka
5	2. stádium CRM	proaktivní přístupy k zákazníkovi win-win, vztahy, hodnoty, partnerství CRM-software

V kterém stádiu CRM jste Vy? Co si myslíte, že je potřeba udělat pro to, aby se Vaše společnost posunula do další fáze?

Co je to CRM?

admin — Mon, 14 Aug 2006 09:03:00 GMT

V dnešní době marketingoví odborníci čím dál více hovoří o tom, že je třeba změnit orientaci z produktů na zákazníky. Koneckonců jsou to právě zákazníci, kdo přináší peníze.

Klíčovým termínem marketingu první poloviny minulého století bylo „4P“: výrobek, cena, umístění a podpora. Firmy zaměstnávali týmy prodejců, kteří se snažili produkt protlačit na trh, ať už byl zájem trhu o něj jakýkoliv.

V okamžiku, kdy se objevily první marketingové průzkumy, výrobci a prodejci se začínají spíše orientovat na to, co si trh žádá a vymýšlí podle toho takové produkty, které zákazníci používají proto, že jimi vyřeší své problémy nebo jim přinesou zjevný užitek.

Moderním termínem je tedy spíše „4C“: customer total cost (náklady), customer value (hodnota), convenience (komfort) a communication (komunikace).

Pokud Vás tedy zajímá zda, rozumíte svým zákazníkům a zda umíte předvídat, co Vaši stávající a budoucí zákazníci budou potřebovat, jste na správné cestě k CRM!

Vítejte na CRM Info.CZ!

admin — Sun, 13 Aug 2006 09:02:00 GMT

CRM Info je komunikační platforma pro všechny, kteří se zabývají interakcí a obchodem se zákazníky. Díky tomu mohou získávat nové zákazníky, zjišťovat hodnotu jednotlivých zákazníků a ty důležité si udržet.

CRM Info se zabývá softwareovými balíky, které Vám pomohou implementovat CRM strategii, ale neomezuje se pouze na ně. Řízení vztahů se zákazníky je totiž strategie, která se orientuje na vybudování a podporu dlouhotrvajících vztahů se zákazníky.Není to tedy jen technologie, ale změna filosofie společnosti tak, aby důraz byl kladen na zákazníka.