V minulém desetiletí se aplikace CRM staly středem zájmu mnoha velkých podniků. Mít co nejlepší CRM systém bylo a je, alespoň v některých odvětvích, téměř módním trendem. Velké firmy tak provázaly do CRM aplikací veškeré interní obchodní procesy a data.
V posledních letech si i rostoucí počet středních a malých firem začíná uvědomovat, že aplikace CRM mají smysl. Požadavky těchto firem na softwarová řešení jsou ovšem v mnoha směrech odlišné – implementace musí být relativně rychlá a snadná, nesmí příliš časově zatížit členy managementu či klíčové zaměstnance, a v neposlední řadě musí být cenově přijatelná.
Ti, kdo vyvíjí CRM produkty pro menší firmy, tak stojí před důležitou otázkou: které procesy ve firmě je efektivní provázat s CRM aplikací, a u kterých je již integrace do systému nadbytečná?
Objevuje se pojem „pragmatické“ nasazování CRM aplikací. Tento pojem znamená, že na rozdíl od komplexních a robustních řešení pro velké firmy, které se prolínají celou ekonomickou, obchodní a marketingovou činností podniku, se v malých firmách CRM řešení aplikuje pouze na vytipované klíčové procesy. Na ty procesy, kde je nasazení CRM nejvhodnější a kde bude představovat ten největší přínos.
Vytipovat tyto klíčové procesy je úkolem pro dodavatele CRM aplikace. Po vývoji vertikálních řešení, tzn. řešení specializovaných na požadavky jednoho odvětví/oboru, se začíná mluvit i o tzv. horizontálních řešeních. Horizontální řešení obsahují právě jen ty klíčové procesy, u kterých je provázání s CRM aplikací efektivní a výhodné.