Převzato z http://blogs.msdn.com/crm/archive/2006/08/31/733633.aspx:
Zásadním předpokladem pro úspěšné zavedení Microsoft Dynamics CRM je samozřejmě migrace stávajících dat. V tomto článku bude jeden z našich odborníků oceněných MVP (Most Valuable Professional – Nejhodnotnější odborník), John O’Donnell z Crowe Chizek, mluvit o problémech migrace dat a jejich kvality v Microsoft CRM. A ano, odpoví na otázku, na kterou už odpovídal mnohokrát na diskusních fórech: Mám data v systému x....jak je dostanu do Microsoft CRM?
Pro účely tohoto článku předpokládejme, že jste konzultantem nového klienta a právě se chystáte zavést Microsoft Dynamics CRM 3.0. Zatímco se budete seznamovat s klientovými obchodními požadavky, doporučuji vám už v této ranné fázi projektu přemýšlet také o tom, jaké budou klientovy požadavky na migraci dat do Microsoft CRM.
Překvapující fakt z diskusních skupin Microsoft CRM
Diskusní skupiny Microsoft CRM existují od roku 2003 a po celou tu dobu jsem četl a zodpověděl mnoho otázek týkajících se stejné věci: Jak dostanu svá stará data do Microsoft CRM? Přestože mnohem důležitější je tohle: Nevybavuji si nikoho, kdo by se byť jen jedinkrát zeptal na kvalitu dat. To každý jednoduše předpokládá, že klient poskytuje kvalitní data?
Určování kvality klientských dat
Kdyby mělo být všechno perfektní, každé nové zavádění CRM by se obešlo bez starých dat, která je potřeba natáhnout. Místo toho by začali uživatelé vkládat data znovu od začátku, hned jak by se systém CRM rozběhnul. Váš nový systém CRM by začínal úplně bez dat a vy byste měli možnost kontrolovat nová data, která uživatelé vloží. V ideálním případě byste umístili na místo dostatek kontrol, abyste zajistili, že kvalita dat je zaručena. Ale v reálu si stejně budete muset poradit s určitým množstvím stávajících dat. Předtím, než přetáhnete klientova existující data do Microsoft CRM, musíte určit jejich kvalitu. Ale co to vlastně znamená, kvalita dat?
Platná data, například adresy
Tím myslím data, kde jsou jména a adresy napsané správně. Kde uživatelé vložili každou adresu sami, raději než nechat vše na Bobovi ze San Francisca! S trochou štěstí obětovali uživatelé svůj čas a vložili také telefonní čísla a e-mailové adresy. Měli byste se podívat na předchozí systém a zkontrolovat, jestli se prováděly nějaké kontroly toho, že uživatelé opravdu vložili všechny informace o adrese. Jestliže systém vyžadoval pouze vložení jména a příjmení, pak to opravdu budou v mnoha případech jediná vložená data.
Uživatelé systémů CRM vždy vloží pouze minimální požadované informace.
Aktuální data
Jsou data, která se chystáte importovat, aktuální? Jestliže byla nějaká adresa vložená před čtyřmi lety, je stále platná? Lidé stále mění své e-mailové adresy. Můžete si být jisti, že ta, kterou máte vy, je správná a platná? Chcete opravdu osadit zbrusu nový systém Microsoft CRM daty, která ani nejsou aktuální?
Správná kategorizace
Představte si, že váš klient používá nějakou formu systému CRM pět let. Pokaždé, když nějaký uživatel vložil nový kontakt, měl u něj určit kategorii, do které kontakt patří a zobrazil se mu seznam 20 možností. Kontroloval někdo někdy tyto kategorie, aby se ujistil, že uživatelé vybrali tu správnou, raději než tu první na seznamu, jen proto, že to je rychlejší?
Relevantní data
Když mluvíte s novými klienty a ptáte se, co ze svých předchozích systémů chtějí importovat, ve většině případů vám odpoví, že všechno!! Ve skutečnosti, když rozbíháte nový systém, musíte si být jisti, že informace, které z něj dostanete, představují hodnotná data a ne fakt, že Bob před pěti lety hovořil dvě minuty s jakýmsi klientem.
Představte si, že máte pět let stará data zahrnující aktivity jako jsou telefonáty atd. Jedním z řešení může být přidání těchto detailů do poznámkové entity Microsoft CRM. Když to tak uděláte, informace neztratíte a přesto nezavalíte nový systém CRM daty, která potřebujete jen málokdy. Na nejlepší řešení přijdete pouze tím, že budete s klientem mluvit.
Imagine you have five year old data with activities like phone calls etc. One approach might be to add this activity detail to a Microsoft CRM Note entity. By doing this you still have the information. However you are not populating the new CRM system with data that is rarely needed. Only by talking to your client can you determine the best approach.
Zapojte klienta do dobrodružství migrace dat!
Když pracujete s novým klientem, měli byste se vždy přesvědčit, že si klient uvědomuje, jak důležité je, aby do systému Microsoft CRM dostal ta správná stávající data. Zde je několik námětů ke zvážení:
Klient nemusí vědět, jak kvalitní jsou stávající data jeho společnosti
Klient vám může říct, že jejich data jsou víceméně perfektní, takže vám jejich importování do systému zabere jen asi den. A je na vás, jako na konzultantovi, abyste mu dokázali že buď má a nebo nemá pravdu. Hned na začátku projektu (nejlépe v průběhu prvního týdne) byste měli dokumentovat každý zdroj dat a to, zda je nutně potřeba mít ho v Microsoft CRM. V tomto momentě snad budete schopni podívat se na data a určit, jestli s nimi budou nějaké potíže.
Tento proces může dokonce obohatit formování nového systému CRM. Když pracujete s klientem, měli byste vždy zkusit co nejdříve demonstrovat navrhovaný systém CRM s některými jejich stávajícími daty už nahranými, takže si klient může udělat představu o tom, jak budou jejich stará data v novém systému vypadat. To může také odstartovat proces klientova rozpomínání se jako například: Víte, my jsme zjistili, že před třemi lety nevyplňovali uživatelé políčko x správně, atd.
Klient si nemusí uvědomovat složitost migrace stávajících dat
Jen vy víte, jak dlouho bude trvat, než data dostanete do Microsoft CRM. Takže potřebujete klientova data znát a rozumět jim jak nejrychleji to jde, a následně klienta přesvědčit, že jeho požadavek importovat milion záznamů z deseti různě propojených uvedených zdrojů dat asi nebude možné splnit během osmi hodin!
“Čištění” dat je drahé
Pokud zjistíte, že data vašeho klienta potřebují pročistit, okamžitě ho na to upozorněte. Klient o tom musí vědět v případě, že to navýší náklady na projekt. Čištění může znamenat najmout si externí firmu a nebo dokonce ověřit platnost ve srovnání se současnou databází adres, jako mají například poštovní služby v různých zemích.
Váš klient nemusí rozumět principu „špatná data vložíte, špatná data dostanete“
Z pohledu vašeho klienta vám on poskytnul zdroj dat, o kterém prohlásil, že je dobrý a platný. A nyní chce ta data importovat, a vy se na nic neptejte!
Co myslíte, že se stane, když zavedete sytém Microsoft CRM a klient s ním začne pracovat, vést zprávy a extrahovat data. V tomto momentě si rychle uvědomí, že jejich data možná nebyla vůbec bezchybná. Samozřejmě v tom samém momentě se začnou poohlížet po svém implementačním konzultantovi, a ptát se, proč jste je neupozornil na to, že jejich data jsou vadná!
Na vás, jakožto konzultantovi projektu Microsoft CRM je, pomoci klientovi zaktualizovat stávající data ještě před importací do Microsoft CRM. Jestliže vám klient řekne, že jejich stávající data jsou bezchybná, měli byste si od nich buď nechat podepsat písemné prohlášení, které to potvrzuje, nebo prohlášení, že vy chcete (na náklady klienta) strávit nějaký čas kontrolou jejich dat. A pokud klient nebude chtít zaplatit váš čas na kontrolu dat, protože jsou bezchybná, nechte si podepsat prohlášení, ve kterém bude napsáno, že odmítli audit kvality dat. A také pokud si klient uvědomí, že jejich data nejsou bezchybná, může své požadavky na migraci dat snížit.
Nebojte se změnit zdroje dat!
U klienta, se kterým jsem pracoval, stálo ve specifikaci projektu, že bych měl importovat data ze stávajícího systému Goldmine do systému Microsoft CRM. Zatímco normálně by to fungovalo, zjistil jsem, že uživatelé nepoužívali systém Goldmine správně, tudíž data nebyla úplně přesná. V tu chvíli jsem požádal o schůzku s klientem a řekl mu, že nejsem příliš nadšený z toho, že bych měl importovat špatná data z Goldmine do Microsoft CRM. Poté, co jsem vysvětlil a demonstroval své obavy, uzavřeli jsme to tím, že by bylo lepší použít kontaktní data z jejich účetnického systému (ve kterém byla data vysoké kvality) a z Goldmine vzít odpovídající poznámky a aktivity.
Pro úspěšnou migraci dat je důležitá komunikace
U všech nových klientů potřebujete najít lidi, kteří vám mohou pomoci. V předchozím případě jsem potřeboval ve firmě najít odborníka na systém Goldmine, který by mi mohl pomoci rychle určit míru kvality dat. Jestliže taková osoba není k dispozici, musíte projíždět databáze ručně a zkoumat data sami.
První závěry
Jako konzultant Microsoft Dynamics CRM chcete svému klientovi poskytnout nejlepší možné řešení. Chcete si být jisti, že uživatelé vkládají platná data. Přesto v mnoha případech budete muset přemísťovat data stávající. Máte vůči svému klientovi odpovědnost ujistit ho, že ze starých dat dostanete to nejlepší. Jestliže to znamená, že data potřebují analýzu nebo pročištění a nějakou manipulaci, pak o tom musíte klienta uvědomit při nebližší příležitosti. Kdo ví, až začnete dolovat v jejich starých datech, možná najdete nějaký poklad.... :o)
Poté, co tohle všechno absolvujete byste měli mít absolutně správná data, se kterými jste spokojeni jak vy, tak váš klient. Zde jsou možnosti importu dat.
Použijte vestavěné nástroje pro import dat v Microsoft CRM
V Microsoft Dynamics CRM 3.0 máte možnost importovat data z CSV souboru tak, že půjdete do Nástrojů – Import atd. V této verzi Microsoft CRM můžete importovat následující typy záznamů:
Zákazník
Kontakt
Potenciální zákazník
Reakce na kampaň
Můžete si myslet, že to je použitelné jen pro malá množství dat, ale to není pravda. Já jsem ten nástroj s naprostým úspěchem použil pro import 15 000 kontaktů. Pokud provedete ještě další nastavení, tento nástroj vám také umožní propojit importované kontakty s existujícími zákazníky. Zatímco nástroj pro import pracuje dobře, existují jistá problematická témata, jako třeba nestandardní písmena nebo problémy s importem dat, která mají příliš málo čárek v souboru CSV. Tento článek vám pomůže vyřešit některé problémy: http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=77295.
Co se týče čárek, pokud pro import používáte soubor CSV, ujistěte se že je najdete a nahradíte, abyste se jich zbavili před tím, než budete exportovat do CSV, jinak je bude CRM považovat za další data. Může to znít samozřejmě, ale nikdy nevíte. :o)
Vestavěný nástroj pro import dat v Microsoft CRM je ten nejjednodušší, aspoň pro základní informace. Pro cokoliv komplikovanějšího budete muset zvolit jednu z následujících možností:
Vytvořit vlastní nástroj pro import dat
Pokud vy, nebo váš tým disponuje kódovacími schopnostmi .NET, možná by bylo realizovatelné volit pro migraci dat vytvoření vašeho vlastního systému. To vám umožní maximální flexibilitu a je to tedy dobrá volba. Je to také výborná volba pokud se chcete “spřátelit” s Microsoft CRM SDK (sadou pro vývoj softwaru). V minulosti už jsem u Microsoft CRM verze 1.0 musel vytvořit nástroj pro import z Goldmine do Microsoft CRM. To znamenalo zjistit, jakou má databáze Goldmine strukturu, naučit se Microsoft CRM 1.0 SDK a také nabrat nové zkušenosti s .NET a C#. Ta zkušenost stála opravdu za to, protože jsem se díky tomu dobře seznámil s CRM SDK. Přesto, co když neznáte ani vy, ani vaši zaměstnanci techniku kódování .NET?
Použijte Microsoft CRM Data Migration Framework
Jestli nemáte přístup ke kódovací technice .NET, ale máte zručné lidi, kteří ovládají Microsoft SQL Server, mohla by vaše cesta migrace dat do Microsoft CRM vést tudy. Tento nástroj vás nechá předběžně vypsat několik tabulek SQL, potom provést uložené procedury ke získání dat a jejich vložení do Microsoft CRM. Microsoft také poskytuje šablony pro obvyklé systémy CRM, jako ACT a Goldmine, aby vám pomohly dostat vaše data do Microsoft CRM. Data Migration Framework není nejjednodušší nástroj, ale pokud máte ty správné dovednosti, svou práci uděláte.
Použijte nástroje od třetí strany jako Scribe Insight pro Microsoft CRM
Pokud si najdete čas číst mé příspěvky v diskusních skupinách, přečtete si obvyklou odpověď na otázku jak dostat data do Microsoft CRM. Ta obvyklá odpověď je, zvážit licenci pro import dat pro Scribe Insight.
Scribe stále ještě potřebuje umění SQL ale požadované znalosti jsou ještě nižší, než u Data Migration Framework. Jestli vám nevadí ptát se přes SQL, měli byste se podívat na Scribe, protože to rozhodně usnadní váš život s migrací dat. V podstatě jediné, co mi na Scribe vadí je, že mi nikdy neposlali firemní tričko s límečkem, přestože jsem jejich produkt doporučil doslova tisíckrát. :o)
Závěr
Jak je vidět, je mnoho cest jak dostat stávající data do Microsoft CRM. Mějte na paměti, že stavění vašeho vlastního nástroje pro migraci je jedna z možností, ale zabere to spoustu času, takže moje obvyklá odpověď, co se týče migrace dat, je: Nejprve se obraťte na Scribesoft a podívejte se jestli jsou schopni pokrýt vaše potřeby migrace dat za rozumnou cenu.
Předtím, než se ponoříte do vlastní migrace dat, pamatujte si tohle: V mnoha případech klienti neví, jak dobrá nebo špatná jsou jejich data. Vy máte zodpovědnost za to, že je ochráníte od těch špatných. Nebojte se ptát na kvalitu jejich dat a také si uvědomte, že čím dříve s analýzou dat začnete, tím více času máte na vypořádání se s jakýmikoliv problémy.
Systém Microsoft CRM je hodnotný a užitečný jen tehdy, pokud do něj vložíte hodnotná a užitečná data.
John O’Donnell
Microsoft CRM MVP
Crowe Chizek a společnost LLC