Bill Patterson:
Nedávno jsem měl příležitost pracovat se zákazníkem, který chtěl na poli zákaznického servisu dosáhnout toho, o čem se mluví jako o “next generation”. Jakožto dlouhodobý uživatel Clarify chtěl tento zákazník vyjet ze zajetých kolejí, kde je pracovní postup zákaznického servisu řízený aplikačními okny a formuláři, a rozvinout svůj obchod tak, aby byl dynamičtější, zaměřený na diagnózu problémů a řešení pro jejich produkty a služby.
Ve světě správy incidentů může být pracovní postup více než jen: “Zvoní telefon èservisní pracovník zvedne telefon èservisní pracovník si poslechne zákazníkovu stížnost èservisní pracovník nabídne zákazníkovi řešení èhovor končí èservisní pracovník zapíše do aplikace poznámky .” Často – a v případě tohoto zákazníka - je opravdu zapotřebí stanovit příčinu problému, je třeba spolupráce mezi skupinami odborníků a nebo dokonce zavolat specifické skupině (certifikovaných) profesionálů. V této oblasti – organizaci procesu, spolupráci a oběhu informací Microsoft Dynamics CRM 3.0 opravdu pomáhá pracovat chytřeji a ne složitěji a pomáhá předčít servisní požadavky zákazníků. V následující tabulce je seznam klíčových požadavků klienta a způsob, jak jim systém Microsoft Dynamics CRM 3.0 pomohl reformovat potřeby zákaznického servisu:
Požadavek | Jak to dělali předtím – práce s procesy řízenými aplikací | Jak to dělají nyní – poskytování služeb s Microsoft Dynamics CRM 3.0 |
Servisní pracovník musí mít na svém počítači spuštěných co nejméně oken. | Kombinace aplikací Clarify, Outlook, SharePoint a Internet Explorer, všechny otevřené na obrazovce servisního pracovníka. | Microsoft Outlook 2003 s Microsoft Dynamics CRM. |
Formuláře pro řízení incidentů musí být konfigurovatelné pro jejich obchod | Zakázkové kódování a vývoj v rámci aplikace Clarify pro pokrytí jejich toku prací. | 2 tabulky, 10 políček navíc do Microsoft Dynamics CRM 3.0 za použití System Customization (Přizpůsobení systému); konfigurace trvá méně než hodinu. |
Engine pro diagnózu problému musí být dynamicky řízen ze systému FAQ | Položky ve statickém výběrovém seznamu popisují, jak postupovat dále. | Vestavěná inteligence Microsoft Dynamics CRM pro Top KB (Knowledge Based - znalostní) články podle předmětu. |
Telefonní eskalační systém by měl vyhledávat z dostupných zdrojů a znalostních soustav | Ruční výběr uživatelů. Žádný systém pro vyhledávání dostupnosti zdrojů. | Tok práce Microsoft Dynamics CRM s běžným voláním do enginu plánování služeb pro routing na bázi techniky a dostupnosti. |
Integrace se SAP pro přístup k servisním smlouvám a oprávněním | Zakázkově vyvinutá integrace | Urychlená integrace díky Microsoft Dynamics CRM Real Time Integration Framework pro Microsoft BizTalk Server 2006. |
Detailní sledování hovorů a statistiky řízení incidentů. | Zakázkové sestavy, 1 sestava pro každou záležitost. | Dynamické ústřední sestavy s Dynamics CRM 3.0 a Microsoft Excel 2003. |
Na práci s tímto zákazníkem se mi nejvíc líbilo, že jakkoliv jsme formovali jejich obchodní požadavky, systém Microsoft Dynamics CRM 3.0 měl vždy odpověď na otázku jak se s požadovanými systémovými potřebami vypořádat. V tomto případě vedla síla flexibility systému kombinovaná s jednoduchostí použití a přizpůsobení k výběru Microsoft Dynamics CRM, ale hlavně, a to je důležitější, se tento zákazník ptal sám sebe na důležitou věc (a teď cituji přesně):
“Teď, když víme, že nám Microsoft CRM umožní dělat všechno, co po systému chceme, jak můžeme pomýšlet na poskytování služeb a rozvíjení našich vlastních obchodních procesů?”
Dny systémů softwarových soustav jsou sečteny a Microsoft Dynamics CRM je vedoucím na cestě k “next-gen” byznysu.