CRM Info

Erika Morphy
CRM Buyer
01/16/07 4:00 AM PT

“Společnost Microsoft přišla na to, že opravdový, multi-nájemní on-demand CRM software má stejně silnou hodnotu nabídky pro trh středně velkých firem, jako pro větší podniky,” řekla pro CRM Buyer Rebecca Wettemann, vice prezidentka společnosti Nucleus Research. “To by mělo posílit její konkurenceschopnost vůči ostatním hráčům on-demand, jako je Salesforce.com a RightNow.”

Na toto léto připravuje Microsoft Dynamics svou další významnou aplikaci CRM – aplikaci Software jako služba (SaaS - Software as a Service), která bude určená pro multi-nájemní platformu.

Veřejné představení produktu značně posílí konkurenční pozici nástrojů CRM ve světě malých a středních firem (SMB – Small and medium bussiness), protože aplikace SaaS – zejména ty postavené od začátku až po použití jediného kódu – se staly klíčovou volbou pro mnoho firem.

Aplikace s kódovým názvem “Titan” bude přístupná skrze hostingové partnery a připravovanou službu Microsoft Dynamics Live CRM.

Dostupné upgrady

S Titanem Microsoft zákazníkům umožní, stejně jako ostatní prodejci, kteří se snaží skloubit obojí - jak tradiční modely softwaru, tak modely Software jako služba –upgradovat na produkt Dynamics CRM 3.0

“Společnost Microsoft přišla na to, že opravdový, multi-nájemní on-demand CRM software má stejně silnou hodnotu nabídky pro trh středně velkých firem, jako pro větší podniky,” řekla pro CRM Buyer Rebecca Wettemann, vice prezidentka společnosti Nucleus Research.

“To by mělo posílit její konkurenceschopnost vůči ostatním hráčům on-demand, jako je Salesforce.com a RightNow.”

Mocný TAP

Jakožto součást představení produktu veřejnosti připravuje Microsoft také novou partnerskou iniciativu nazvanou „Technology Adoption Program“ (Program technologické adopce) neboli TAP. Během prvního čtvrtletí bude do programu zahrnuto přibližně 300 partnerů.

Ve druhém čtvrtletí bude, podle Microsoftu, Titan TAP zahrnovat více než 1000 partnerů. Tyto firmy staví vertikální aplikace, různé podoby SaaS, integrační konektory a další rozšíření a způsoby jak obohatit Titan. Společnost prohlásila, že nyní jsou partneři schopni psát aplikace pro CRM Live.

TAP je pro strategii Microsoft Dynamics klíčovým milníkem; „dopřát zákazníkům moc volby,“ řekl Brad Wilson, generální ředitel Microsoft Dynamics CRM.

„S brzkým přístupem k nové verzi mohou partneři vyvinout obecné nabídky, které překlenují možnosti implementace na pracovišti, partnerský hosting a Microsoft Dynamics Live CRM,“ dodal.

 „Program Titan TAP zlepšil spolupráci mezi Genesys  a vývojáři Microsoftu,“ vysvětluje Paul Lang, viceprezident pro řízení produktů společnosti Genesys, dalšího z partnerů programu.

 „Můžeme projednat běžné požadavky a implementace a přivést nový produkt na trh rychleji,“ řekl pro CRM Buyer.

Přitáhne malé ryby

Očekává se, že nová aplikace bude přitahovat i ty nejmenší firmy, které mají na pracovišti minimální IT jmění.

Jakmile bude aplikace představena veřejnosti, Mike Snyder, ředitel Sonoma Partners, očekává růst své klientské základny v rámci tohoto segmentu potenciálních uživatelů.

“Předpokládáme, že přitáhneme nové klienty a potenciální zákazníky, kteří nemají nebo chtějí investovat do potřebného hardwaru, jako je Active Directory nebo SQL Server,” řekl pro CRM Buyer.

Bill Patterson: 

Nedávno jsem měl příležitost pracovat se zákazníkem, který chtěl na poli zákaznického servisu dosáhnout toho, o čem se mluví jako o “next generation”. Jakožto dlouhodobý uživatel Clarify chtěl tento zákazník vyjet ze zajetých kolejí, kde je pracovní postup zákaznického servisu řízený aplikačními okny a formuláři, a rozvinout svůj obchod tak, aby byl dynamičtější, zaměřený na diagnózu problémů a řešení pro jejich produkty a služby.

Ve světě správy incidentů může být pracovní postup více než jen: “Zvoní telefon èservisní pracovník zvedne telefon èservisní pracovník si poslechne zákazníkovu stížnost èservisní pracovník nabídne zákazníkovi řešení èhovor končí èservisní pracovník zapíše do aplikace poznámky .” Často – a v případě tohoto zákazníka - je opravdu zapotřebí stanovit příčinu problému, je třeba spolupráce mezi skupinami odborníků a nebo dokonce zavolat specifické skupině (certifikovaných) profesionálů. V této oblasti – organizaci procesu, spolupráci a oběhu informací Microsoft Dynamics CRM 3.0 opravdu pomáhá pracovat chytřeji a ne složitěji a pomáhá předčít servisní požadavky zákazníků. V následující tabulce je seznam klíčových požadavků klienta a způsob, jak jim systém Microsoft Dynamics CRM 3.0 pomohl reformovat potřeby zákaznického servisu:

 

Požadavek	Jak to dělali předtím – práce s procesy řízenými aplikací	Jak to dělají nyní – poskytování služeb s Microsoft Dynamics CRM 3.0
Servisní pracovník musí mít na svém počítači spuštěných co nejméně oken.	Kombinace aplikací Clarify, Outlook, SharePoint a Internet Explorer, všechny otevřené na obrazovce servisního pracovníka.	Microsoft Outlook 2003 s Microsoft Dynamics CRM.
Formuláře pro řízení incidentů musí být konfigurovatelné pro jejich obchod	Zakázkové kódování a vývoj v rámci aplikace Clarify pro pokrytí jejich toku prací.	2 tabulky, 10 políček navíc do Microsoft Dynamics CRM 3.0 za použití System Customization (Přizpůsobení systému); konfigurace trvá méně než hodinu.
Engine pro diagnózu problému musí být dynamicky řízen ze systému FAQ	Položky ve statickém výběrovém seznamu popisují, jak postupovat dále.	Vestavěná inteligence Microsoft Dynamics CRM pro Top KB (Knowledge Based - znalostní) články podle předmětu.
Telefonní eskalační systém by měl vyhledávat z dostupných zdrojů a znalostních soustav	Ruční výběr uživatelů. Žádný systém pro vyhledávání dostupnosti zdrojů.	Tok práce Microsoft Dynamics CRM s běžným voláním do enginu plánování služeb pro routing na bázi techniky a dostupnosti.
Integrace se SAP pro přístup k servisním smlouvám a oprávněním	Zakázkově vyvinutá integrace	Urychlená integrace díky Microsoft Dynamics CRM Real Time Integration Framework pro Microsoft BizTalk Server 2006.
Detailní sledování hovorů a statistiky řízení incidentů.	Zakázkové sestavy, 1 sestava pro každou záležitost.	Dynamické ústřední sestavy s Dynamics CRM 3.0 a Microsoft Excel 2003.

 

Na práci s tímto zákazníkem se mi nejvíc líbilo, že jakkoliv jsme formovali jejich obchodní požadavky, systém Microsoft Dynamics CRM 3.0 měl vždy odpověď na otázku jak se s požadovanými systémovými potřebami vypořádat. V tomto případě vedla síla flexibility systému kombinovaná s jednoduchostí použití a přizpůsobení k výběru Microsoft Dynamics CRM, ale hlavně, a to je důležitější, se tento zákazník ptal sám sebe na důležitou věc (a teď cituji přesně):

“Teď, když víme, že nám Microsoft CRM umožní dělat všechno, co po systému chceme, jak můžeme pomýšlet na poskytování služeb a rozvíjení našich vlastních obchodních procesů?”

Dny systémů softwarových soustav jsou sečteny a Microsoft Dynamics CRM je vedoucím na cestě k “next-gen” byznysu.

Převzato z http://blogs.msdn.com/crm/archive/2006/08/31/733633.aspx: 

 

Zásadním předpokladem pro úspěšné zavedení Microsoft Dynamics CRM je samozřejmě migrace stávajících dat. V tomto článku bude jeden z našich odborníků oceněných MVP (Most Valuable Professional – Nejhodnotnější odborník), John O’Donnell z Crowe Chizek, mluvit o problémech migrace dat a jejich kvality v Microsoft CRM. A ano, odpoví na otázku, na kterou už odpovídal mnohokrát na diskusních fórech: Mám data v systému x....jak je dostanu do Microsoft CRM?

Pro účely tohoto článku předpokládejme, že jste konzultantem nového klienta a právě se chystáte zavést Microsoft Dynamics CRM 3.0. Zatímco se budete seznamovat s klientovými obchodními požadavky, doporučuji vám už v této ranné fázi projektu přemýšlet také o tom, jaké budou klientovy požadavky na migraci dat do Microsoft CRM.

Překvapující fakt z diskusních skupin Microsoft CRM

Diskusní skupiny Microsoft CRM existují od roku 2003 a po celou tu dobu jsem četl a zodpověděl mnoho otázek týkajících se stejné věci: Jak dostanu svá stará data do Microsoft CRM? Přestože mnohem důležitější je tohle: Nevybavuji si nikoho, kdo by se byť jen jedinkrát zeptal na kvalitu dat. To každý jednoduše předpokládá, že klient poskytuje kvalitní data?

Určování kvality klientských dat

Kdyby mělo být všechno perfektní, každé nové zavádění CRM by se obešlo bez starých dat, která je potřeba natáhnout. Místo toho by začali uživatelé vkládat data znovu od začátku, hned jak by se systém CRM rozběhnul. Váš nový systém CRM by začínal úplně bez dat a vy byste měli možnost kontrolovat nová data, která uživatelé vloží. V ideálním případě byste umístili na místo dostatek kontrol, abyste zajistili, že kvalita dat je zaručena. Ale v reálu si stejně budete muset poradit s určitým množstvím stávajících dat. Předtím, než přetáhnete klientova existující data do Microsoft CRM, musíte určit jejich kvalitu. Ale co to vlastně znamená, kvalita dat?

Platná data, například adresy

Tím myslím data, kde jsou jména a adresy napsané správně. Kde uživatelé vložili každou adresu sami, raději než nechat vše na Bobovi ze San Francisca! S trochou štěstí obětovali uživatelé svůj čas a vložili také telefonní čísla a e-mailové adresy. Měli byste se podívat na předchozí systém a zkontrolovat, jestli se prováděly nějaké kontroly toho, že uživatelé opravdu vložili všechny informace o adrese. Jestliže systém vyžadoval pouze vložení jména a příjmení, pak to opravdu budou v mnoha případech jediná vložená data.

Uživatelé systémů CRM vždy vloží pouze minimální požadované informace.

Aktuální data

Jsou data, která se chystáte importovat, aktuální? Jestliže byla nějaká adresa vložená před čtyřmi lety, je stále platná? Lidé stále mění své e-mailové adresy. Můžete si být jisti, že ta, kterou máte vy, je správná a platná? Chcete opravdu osadit zbrusu nový systém Microsoft CRM daty, která ani nejsou aktuální?

Správná kategorizace

Představte si, že váš klient používá nějakou formu systému CRM pět let. Pokaždé, když nějaký uživatel vložil nový kontakt, měl u něj určit kategorii, do které kontakt patří a zobrazil se mu seznam 20 možností. Kontroloval někdo někdy tyto kategorie, aby se ujistil, že uživatelé vybrali tu správnou, raději než tu první na seznamu, jen proto, že to je rychlejší?

Relevantní data

Když mluvíte s novými klienty a ptáte se, co ze svých předchozích systémů chtějí importovat, ve většině případů vám odpoví, že všechno!! Ve skutečnosti, když rozbíháte nový systém, musíte si být jisti, že informace, které z něj dostanete, představují hodnotná data a ne fakt, že Bob před pěti lety hovořil dvě minuty s jakýmsi klientem.

Představte si, že máte pět let stará data zahrnující aktivity jako jsou telefonáty atd. Jedním z řešení může být přidání těchto detailů do poznámkové entity Microsoft CRM. Když to tak uděláte, informace neztratíte a přesto nezavalíte nový systém CRM daty, která potřebujete jen málokdy. Na nejlepší řešení přijdete pouze tím, že budete s klientem mluvit.

Imagine you have five year old data with activities like phone calls etc. One approach might be to add this activity detail to a Microsoft CRM Note entity. By doing this you still have the information. However you are not populating the new CRM system with data that is rarely needed. Only by talking to your client can you determine the best approach.

Zapojte klienta do dobrodružství migrace dat!

Když pracujete s novým klientem, měli byste se vždy přesvědčit, že si klient uvědomuje, jak důležité je, aby do systému Microsoft CRM dostal ta správná stávající data. Zde je několik námětů ke zvážení:

Klient nemusí vědět, jak kvalitní jsou stávající data jeho společnosti

Klient vám může říct, že jejich data jsou víceméně perfektní, takže vám jejich importování do systému zabere jen asi den. A je na vás, jako na konzultantovi, abyste mu dokázali že buď má a nebo nemá pravdu. Hned na začátku projektu (nejlépe v průběhu prvního týdne) byste měli dokumentovat každý zdroj dat a to, zda je nutně potřeba mít ho v Microsoft CRM. V tomto momentě snad budete schopni podívat se na data a určit, jestli s nimi budou nějaké potíže.

Tento proces může dokonce obohatit formování nového systému CRM. Když pracujete s klientem, měli byste vždy zkusit co nejdříve demonstrovat navrhovaný systém CRM s některými jejich stávajícími daty už nahranými, takže si klient může udělat představu o tom, jak budou jejich stará data v novém systému vypadat. To může také odstartovat proces klientova rozpomínání se jako například: Víte, my jsme zjistili, že před třemi lety nevyplňovali uživatelé políčko x správně, atd.

Klient si nemusí uvědomovat složitost migrace stávajících dat

Jen vy víte, jak dlouho bude trvat, než data dostanete do Microsoft CRM. Takže potřebujete klientova data znát a rozumět jim jak nejrychleji to jde, a následně klienta přesvědčit, že jeho požadavek importovat milion záznamů z deseti různě propojených uvedených zdrojů dat asi nebude možné splnit během osmi hodin!

“Čištění” dat je drahé

Pokud zjistíte, že data vašeho klienta potřebují pročistit, okamžitě ho na to upozorněte. Klient o tom musí vědět v případě, že to navýší náklady na projekt. Čištění může znamenat najmout si externí firmu a nebo dokonce ověřit platnost ve srovnání se současnou databází adres, jako mají například poštovní služby v různých zemích.

Váš klient nemusí rozumět principu „špatná data vložíte, špatná data dostanete“

Z pohledu vašeho klienta vám on poskytnul zdroj dat, o kterém prohlásil, že je dobrý a platný. A nyní chce ta data importovat, a vy se na nic neptejte!

Co myslíte, že se stane, když zavedete sytém Microsoft CRM a klient s ním začne pracovat, vést zprávy a extrahovat data. V tomto momentě si rychle uvědomí, že jejich data možná nebyla vůbec bezchybná. Samozřejmě v tom samém momentě se začnou poohlížet po svém implementačním konzultantovi, a ptát se, proč jste je neupozornil na to, že jejich data jsou vadná!

Na vás, jakožto konzultantovi projektu Microsoft CRM je, pomoci klientovi zaktualizovat stávající data ještě před importací do Microsoft CRM. Jestliže vám klient řekne, že jejich stávající data jsou bezchybná, měli byste si od nich buď nechat podepsat písemné prohlášení, které to potvrzuje, nebo prohlášení, že vy chcete (na náklady klienta) strávit nějaký čas kontrolou jejich dat. A pokud klient nebude chtít zaplatit váš čas na kontrolu dat, protože jsou bezchybná, nechte si podepsat prohlášení, ve kterém bude napsáno, že odmítli audit kvality dat. A také pokud si klient uvědomí, že jejich data nejsou bezchybná, může své požadavky na migraci dat snížit.

Nebojte se změnit zdroje dat!

U klienta, se kterým jsem pracoval, stálo ve specifikaci projektu, že bych měl importovat data ze stávajícího systému Goldmine do systému Microsoft CRM. Zatímco normálně by to fungovalo, zjistil jsem, že uživatelé nepoužívali systém Goldmine správně, tudíž data nebyla úplně přesná. V tu chvíli jsem požádal o schůzku s klientem a řekl mu, že nejsem příliš nadšený z toho, že bych měl importovat špatná data z Goldmine do Microsoft CRM. Poté, co jsem vysvětlil a demonstroval své obavy, uzavřeli jsme to tím, že by bylo lepší použít kontaktní data z jejich účetnického systému (ve kterém byla data vysoké kvality) a z Goldmine vzít odpovídající poznámky a aktivity.

Pro úspěšnou migraci dat je důležitá komunikace

U všech nových klientů potřebujete najít lidi, kteří vám mohou pomoci. V předchozím případě jsem potřeboval ve firmě najít odborníka na systém Goldmine, který by mi mohl pomoci rychle určit míru kvality dat. Jestliže taková osoba není k dispozici, musíte projíždět databáze ručně a zkoumat data sami.

První závěry

Jako konzultant Microsoft Dynamics CRM chcete svému klientovi poskytnout nejlepší možné řešení. Chcete si být jisti, že uživatelé vkládají platná data. Přesto v mnoha případech budete muset přemísťovat data stávající. Máte vůči svému klientovi odpovědnost ujistit ho, že ze starých dat dostanete to nejlepší. Jestliže to znamená, že data potřebují analýzu nebo pročištění a nějakou manipulaci, pak o tom musíte klienta uvědomit při nebližší příležitosti. Kdo ví, až začnete dolovat v jejich starých datech, možná najdete nějaký poklad.... :o)

Poté, co tohle všechno absolvujete byste měli mít absolutně správná data, se kterými jste spokojeni jak vy, tak váš klient. Zde jsou možnosti importu dat.

Použijte vestavěné nástroje pro import dat v Microsoft CRM

V Microsoft Dynamics CRM 3.0 máte možnost importovat data z CSV souboru tak, že půjdete do Nástrojů – Import atd. V této verzi Microsoft CRM můžete importovat následující typy záznamů:

Zákazník

Kontakt

Potenciální zákazník

Reakce na kampaň

 

Můžete si myslet, že to je použitelné jen pro malá množství dat, ale to není pravda. Já jsem ten nástroj s naprostým úspěchem použil pro import 15 000 kontaktů. Pokud provedete ještě další nastavení, tento nástroj vám také umožní propojit importované kontakty s existujícími zákazníky. Zatímco nástroj pro import pracuje dobře, existují jistá problematická témata, jako třeba nestandardní písmena nebo problémy s importem dat, která mají příliš málo čárek v souboru CSV. Tento článek vám pomůže vyřešit některé problémy: http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=77295.

Co se týče čárek, pokud pro import používáte soubor CSV, ujistěte se že je najdete a nahradíte, abyste se jich zbavili před tím, než budete exportovat do CSV, jinak je bude CRM považovat za další data. Může to znít samozřejmě, ale nikdy nevíte. :o)

Vestavěný nástroj pro import dat v Microsoft CRM je ten nejjednodušší, aspoň pro základní informace. Pro cokoliv komplikovanějšího budete muset zvolit jednu z následujících možností:

Vytvořit vlastní nástroj pro import dat

Pokud vy, nebo váš tým disponuje kódovacími schopnostmi .NET, možná by bylo realizovatelné volit pro migraci dat vytvoření vašeho vlastního systému. To vám umožní maximální flexibilitu a je to tedy dobrá volba. Je to také výborná volba pokud se chcete “spřátelit” s Microsoft CRM SDK (sadou pro vývoj softwaru). V minulosti už jsem u Microsoft CRM verze 1.0 musel vytvořit nástroj pro import z Goldmine do Microsoft CRM. To znamenalo zjistit, jakou má databáze Goldmine strukturu, naučit se Microsoft CRM 1.0 SDK a také nabrat nové zkušenosti s .NET a C#. Ta zkušenost stála opravdu za to, protože jsem se díky tomu dobře seznámil s CRM SDK. Přesto, co když neznáte ani vy, ani vaši zaměstnanci techniku kódování .NET?

Použijte Microsoft CRM Data Migration Framework

Jestli nemáte přístup ke kódovací technice .NET, ale máte zručné lidi, kteří ovládají Microsoft SQL Server, mohla by vaše cesta migrace dat do Microsoft CRM vést tudy. Tento nástroj vás nechá předběžně vypsat několik tabulek SQL, potom provést uložené procedury ke získání dat a jejich vložení do Microsoft CRM. Microsoft také poskytuje šablony pro obvyklé systémy CRM, jako ACT a Goldmine, aby vám pomohly dostat vaše data do Microsoft CRM. Data Migration Framework není nejjednodušší nástroj, ale pokud máte ty správné dovednosti, svou práci uděláte.

Použijte nástroje od třetí strany jako Scribe Insight pro Microsoft CRM

Pokud si najdete čas číst mé příspěvky v diskusních skupinách, přečtete si obvyklou odpověď na otázku jak dostat data do Microsoft CRM. Ta obvyklá odpověď je, zvážit licenci pro import dat pro Scribe Insight.

Scribe stále ještě potřebuje umění SQL ale požadované znalosti jsou ještě nižší, než u Data Migration Framework. Jestli vám nevadí ptát se přes SQL, měli byste se podívat na Scribe, protože to rozhodně usnadní váš život s migrací dat. V podstatě jediné, co mi na Scribe vadí je, že mi nikdy neposlali firemní tričko s límečkem, přestože jsem jejich produkt doporučil doslova tisíckrát.   :o)

Závěr

Jak je vidět, je mnoho cest jak dostat stávající data do Microsoft CRM. Mějte na paměti, že stavění vašeho vlastního nástroje pro migraci je jedna z možností, ale zabere to spoustu času, takže moje obvyklá odpověď, co se týče migrace dat, je: Nejprve se obraťte na Scribesoft a podívejte se jestli jsou schopni pokrýt vaše potřeby migrace dat za rozumnou cenu.

Předtím, než se ponoříte do vlastní migrace dat, pamatujte si tohle: V mnoha případech klienti neví, jak dobrá nebo špatná jsou jejich data. Vy máte zodpovědnost za to, že je ochráníte od těch špatných. Nebojte se ptát na kvalitu jejich dat a také si uvědomte, že čím dříve s analýzou dat začnete, tím více času máte na vypořádání se s jakýmikoliv problémy.

Systém Microsoft CRM je hodnotný a užitečný jen tehdy, pokud do něj vložíte hodnotná a užitečná data.

John O’Donnell
Microsoft CRM MVP
Crowe Chizek a společnost LLC

 

Překlad článku od Charlie Wooda:

 

Napříč softwarovým průmyslem existuje několik klíčových činitelů majících vliv na efektivitu všech ISV (Independent Software Vendors – Nezávislí vývojáři softwaru). Tyto faktory, jako jsou například doba uvedení na trh, vývoj a náklady na údržbu, tvoří při vytváření softwarových řešení důležitou součást rovnováhy ziskovosti. Vývojáři by si měli vybrat vývojovou platformu, která jim umožní urychlit vývojový cyklus a snížit náklady na údržbu a výstavbu.

Dilema postavit versus koupit často vyvstane s příchodem projektu komplexního softwarového řešení. Spousta operací v daném řešení může být považována za běžné v rámci mnoha platforem – a tudíž z finančního hlediska nemá smysl znovu vyvíjet to, co už vyvinuto bylo. Tento přístup nejen zkracuje dobu uvedení na trh, ale také snižuje náklady na vývoj a údržbu.

Vývojáři jsou tím, že staví na řešeních, které už softwarové společnosti jako je Microsoft vytvořily, schopni obohatit vývoj a zdroje řešení a inovace zavést do obchodních vrstev. Tento přístup jim nakonec umožňuje lépe se zaměřit na dodání řešení koncovému uživateli spíše, než se věnovat základním komponentům a infrastruktuře. Vývojáři se potřebují zaměřit na své hlavní kompetence a využít své schopnosti obrátit duševní vlastnictví a znalosti průmyslu ve vlastní zisk.

Platforma Microsoft přináší základní podklady pro řešení, přičemž partnerští vývojáři staví na této infrastruktuře, aby dodali zákazníkům koncové řešení. To je obzvláště výhodné pro vývojáře, kteří staví vysoce specializovaná vertikální řešení. Efektivním využitím běžné infrastruktury a komponentů platformy mohou vytvořit výkonná řešení a zároveň zrychlit uvedení na trh.

Například vývojář stavějící CRM řešení pro finanční průmysl si může vybrat stavět ho od začátku, což by zabralo značnou dobu a také by to znamenalo výdaje. Musel by zvážit zabezpečení, prezentaci, strukturu dat, integraci, řízení a UI design (User Interface design - design uživatelského rozhraní) – a to jsme nevyjmenovali vše. A nebo si vývojář vybere nastavovat na řešení Microsoft – kde Windows Server System, SQL Server a Microsoft CRM dodají všechny základní komponenty – takže vývojář se může soustředit na to, aby ušil zákazníkovi řešení na míru. Místo toho, aby se musel zabývat základní infrastrukturou, může nyní inovovat použitím Visual Studia a Microsoft CRM 3.0 Software Development Kit (SDK). Tento model umožňuje vývojářům vydělat na tom, co opravdu umí – na stavbě řešení.

Model inovace rozšířením znamená, že duševní vlastnictví ve finálním vertikálním řešení zůstává u vývojáře – který může to stejné řešení “přebalit” a prodat dalším zákazníkům – s plnou podporou Microsoftu.

Rozšíření, propojení & embed

Pokud mluvíme o ISV řešeních v kombinaci s Dynamics CRM, máme sklon kategorizovat hlavní modely jejich integrace – rozšíření, propojení a embed.

Rozšíření – název tohoto typu integrace je dostatečně popisný, vývojář se rozhodnul přidat extra funkce k základní aplikaci. Často je právě toto ISV řešení tím, které nejlépe odpovídá na snahu Microsoft CRM. Přináší uživatelům nové nebo často požadované funkce a navyšuje tak hodnotu řešení. Tato řešení jsou většinou funkční technologická díla - spíše než vertikální řešení.

Propojení – tento typ řešení se stává stále běžnějším. Mnohdy jde o ten případ, kdy vývojář má na trhu řešení, často vyspělé a zavedené, ale uvědomí si, že by mohl mít nemalý zisk, pokud ho integruje s volnou technologií jako je například CRM. V některých případech je to široká horizontální funkční závislost, ale často můžeme vidět, že velmi specifická vertikální průmyslová řešení jsou integrována s Dynamics CRM tak, aby poskytovala kompletní řešení.

Příkladem může být práce softwarové společnosti sídlící ve městě Union v New Jersey, zabývající se Data Reduction Systems (DRS – Systémy redukce dat) a správou dokumentů. DRS poskytuje patentované řešení pro vysoce specifikovaný segment trhu – odpovědnost a compliance farmaceutických vzorků. Je to federálními regulacemi striktně řízený průmysl – a PharmaSync je řešením DRS. http://www.drscorp.com/page_22.html Integrace mezi Dynamics CRM a PharmaSync přináší funkční přesahy mezi specifickými vertikálními funkcemi a obecným plánováním úkolů a řízením marketingu poskytnutého aplikací CRM – vše šité na míru pro potřeby koncového zákazníka.

Embed – třetí typ řešení je vhodný tam, kde opravdu začínáme přemýšlet o Dynamics CRM jako o základní platformě pro řešení. Jak již bylo zmíněno v prvním odstavci, zde musí nezávislý vývojář zvážit problém nakoupit versus vytvořit. Dává zvýšení nákladů na základní “materiál” řešení smysl? Vlastně, vývojáři shledávají, že v mnoha případech je odpověď rozhodně ano! Tím, že nechají Microsoft zkonstruovat hodně z běžné infrastruktury řešení jim umožňuje zaměřit se na výstavbu a dodávku horních vrstev svých řešení – rychleji a efektivněji.

Volba platformy

Nakonec stojí za to se v rychlosti podívat na výběr platformy. Nezávislý vývojář může vyvinout aplikaci nebo kompletní vertikální řešení a dodat ho svým zákazníkům jako in-house nebo software jako služba (SaaS - Software as a Service), nabízející vše v jednom a to na bázi jednoduchého kódu. Řešení vyvinuté na Dynamics CRM 3.0 Professional Edition lze aplikovat na Dynamics CRM 3.0 Service Provider Edition (s drobnými vylepšeními závisícími na druhu řešení). To dává zákazníkovi i vývojáři efektivní možnost volby. Mnoho vývojářů momentálně zvažuje, zda následovat dnešní trend na trhu – SaaS – a pokud ano, museli by omezit výběr platforem, nebo zda budou vyvíjet pro sebe a vyvinou tak stejné řešení pro několik „různých“ platforem. Pokud si vyberou vyvíjet řešení s Dynamics CRM 3.0, mohou poskytovat svá řešení v mnoha rozdílných modelech z jednoho kódového základu.

Vývojář, který si zvolí stavět aplikace na Dynamics CRM 3.0, je schopen obsloužit zákazníky jak tradičního in-house modelu, tak zákazníky mající zájem o software jako službu. Navíc s tím, jak se blížíme k uvedení CRM Live na trh, budeme pracovat s vývojáři na dodání řešení cestou třetí volby....a znovu vše z obecného kódového základu.

Překlad článku od Arpan Shah o investicích do software:

 

Docela nedávno jsem napsal článek Longer Term View of Software (Software z dlouhodobého pohledu) <http://blogs.msdn.com/arpans/archive/2005/12/25/507337.aspx>, kde jsem hovořil o tom, jak by se mělo uvažovat o investicích do softwaru. A protože se to týká ROI (Return of investments – návratnost investic), myslel jsem, že bych napsal něco o ROI a softwaru. Je to otázka, která se objevuje stále častěji.

Velké firmy vědí, že software je důležitý – že software napomáhá produktivitě, umožňuje náskok před konkurencí a otevírá nové příležitosti. I když podniky mimo technologický průmysl software přirozeně oceňují, chtějí náklady na IT snížit. Dokonce i v naší době považuje spousta organizací informační technologie za centrum všech svých výdajů. Takže jak mohou IT zhodnotit investice do softwaru? Zde je několik cest, jakými vám software může přinést zvýšení zisků:

1. Zrychlení: Co dříve trvalo dva dny, trvá dvě hodiny a výrazně se tak zrychluje schopnost organizací obsloužit  zákazníky, zkracuje se čekací doba a zvyšuje kapacita. Mohlo by to být stejně jednoduché jako zrychlení schvalování PO (objednávek nákupu) vedoucí ke zrychlení vývoje produktů pomocí komplikovaného softwaru. Čím více jste schopni udělat, tím více peněz v kratší době vyděláte... dalším jednoduchým příkladem je uživatel schopný najít si rychle potřebné informace (vyhledat je).

2. Automatizace: Ta ono zrychlení přímo umožňuje. Důvodem, proč to tak moc zdůrazňuji, je to, že některé organizace dělají tu chybu, že se snaží měřit automatizaci, když by měly měřit zrychlení. Příkladem automatizace je EAI systém (Enterprise Application Integration system – Integrace podnikových aplikací), který integruje data z několika různých systémů a vytváří z nich souhrnnou zprávu. To vám nakonec umožní rozhodovat se na základě více informací.

3. Nové zdroje příjmů: Jednoduchým příkladem jsou klasické B2C (Business To Customer) webové stránky, kde organizace prodává produkt nebo služby. Je to přímý výsledek zavedení automatizace.

4. Komunikace a spolupráce: Schopnost snadno komunikovat s lidmi (ať už synchronně či asynchronně) je důležitá k tomu, aby práce byla udělána. Jednoduchým příkladem je e-mail – zásadní součást investic do IT v jakékoliv organizaci.

5. Snížení nákladů: Na co bylo dříve potřeba 10 serverů a pět lidí, nyní stačí 1 server (s posíleným hardwarem) a jeden člověk. Dobrým příkladem je zavedení samoobslužného softwaru pro spolupráci namísto sdílení souborů.

6. Compliance: Tohle je jasné...není nic lepšího než politika a hrozící soudní spory, ať to stojí za to!

 

Výše popsané dává očividně smysl a odpovídá zdravému selskému rozumu, ale jak to změříme? Čísla 3 a 5 se dají změřit relativně jednoduše, ale co ten zbytek? Jak se dá odůvodnit utracení jisté částky za software? Jak zvýšíte svůj rozpočet? A objevil se nápad, který se v počítačovém průmyslu stále víc a víc zviditelňuje: Software jako služba.

Obvykle, když lidé mluví o softwaru jako o službě, mají většinou na mysli architekturu softwaru. Já v této souvislosti mluvím o něčem jiném. V podstatě tvrdím, že software se dá měřit jako služba. Za služby platíme každý den – za telefonní hovory, za elektřinu, za vodu a tak dále. Platíme za to, co spotřebujeme. Kdyby mi někdo řekl, oceň svůj mobil....počítal bych pořizovací cenu telefonu plus měsíční účet. Samozřejmě – mobil má mnohem větší hodnotu a význam, ale takhle je to počitatelné.

 

Takže proč bychom neměli stejně zacházet se softwarem? Proč nemohou oddělení IT zavést metodu finančního vyrovnání, tzv. chargeback? Ale vlastně mohou.

Problém s metodou chargeback je 1) kolik si účtujete a 2) za co si účtujete? Aby bylo jasno, chargeback model můžete zavést i jen s „jako penězi“. Jde jen o to lépe porozumět používanému softwaru a jeho opravdové hodnotě.  

V bodě 2, pokud jde o technologii SharePoint, máme funkci, nazvěme ji Feature, kterou může IT nebo vývojové oddělení rozvinout a aplikovat. Takovéto funkce mohou být aktivovány a deaktivovány a mohou se skládat z definice dat a aplikačního kódu. Je to dobrý způsob, jak balit a zavádět kódy...a samo sebou, dobře se to hodí k metodě chargeback. Jednotlivé obchodní jednotky mohou aktivovat a/nebo deaktivovat ty prvky, které chtějí...a nakonec „platí“ za použití. Mario Morejon ve svém nedávno vydaném článku <http://www.crn.com/sections/software/software.jhtml;jsessionid=WEFB1PWJZJXXUQSNDLPCKH0CJUNN2JVN?articleId=193700573> pojednává o tom, jak jednoduché je vytvořit SharePoint server.

Bod 1 je něco, co závisí na dané funkci. Samozřejmě je nutné uvažovat o tom, jakým způsobem (za transakci, za konkretizaci) si to chcete naúčtovat. Jste-li například uživatel SharePoint serveru a účtujete si vytvoření stránek nějakou obchodní jednotkou... pak si podle toho, jaké prvky jsou aktivované, můžete účtovat příplatek.

 

Takže proč je zajímavé prozkoumat teoretický model metody chargeback:

1. Můžete dosáhnout většího rozpočtu tím, že ukážete hodnotu a možnosti použití softwaru. Obchodní jednotky mají peníze, které mohou utrácet v rámci marketingu a vývoje...pokud budou používat software ke zrychlení a automatizaci spousty práce, nemělo by vám to něco hodit?

Přirozeným důsledkem je sjednocení rozpočtu napříč IT odděleními. Velké firmy mají více než 1 IT oddělení...takže konsolidace rozpočtů a prostředí může vést k vyšší návratnosti investic.

 

2. Sledování využití a zavedení: Ať už si účtujete falešné peníze, reálné peníze nebo vůbec nic, zavedením metody chargeback můžete přesně sledovat, jak se software používá... koneckonců, váš software za něco stojí jen tehdy, pokud jej lidé přijmou a používají.

 

Každopádně je zajímavé to prozkoumat....neznám mnoho firem, které se tím zabývají, ale přinejmenším je důležité vyzkoušet flexibilní systém sledování využití softwaru...dát všem zaměstnancům skvělý mobil a plán služeb....a přitom být považován za centrum všech výdajů, není úplně fér. Zvláště když ty mobily pomáhají obchodníkům uzavírat milionové zakázky  :-).

1. Najděte si CRM řešení, které je možné pronajmout. Můžete ho začít používat hned a platit za to, co potřebujete
2. Vciťte se do Vašich zákazníků a přemýšlejte nad tím, jak zlepšit jejich loajalitu
3. Zaznamenejte co nejvíc informací o svých zákaznících do software

Zní to jednoduše, dá to práci, ale výsledky stojí za to!

Všechny tři společnosti, Microsoft, Oracle i SAP mají na poli on-demand softwaru přirozené výhody i nevýhody. Avšak z pohledu analytiků a zákazníků je jedna věc nejdůležitější: spolehlivost. Narozdíl od předchozích softwarových revolucí, odstartovaných příchodem ohromujících nových technologií, tahle není zaměřená jen na další senzaci. A pokud přece jen, funkce a technologie nejsou tím hlavním.